Servicios Básicos :Qué hacer ante errores en las cuentas
Me pueden cobrar por los días que el servicios estuvo interrumpido?, ¿cómo reclamo por cobros indebidos? o ¿qué hago si me están cobrando llamadas que no he hecho?...son preguntas que frecuentemente hacen al Sernac los consumidores. Usted debe saber que todos los usuarios de servicios básicos (teléfono móvil y fijo, agua, electricidad y gas) tienen derechos según las propias regulaciones de estos servicios y según la Ley del Consumidor. Lea con atención.
Derechos en las cuentas
Usted tiene derecho a saber qué es lo que está pagando y a reclamar si no le cobran lo justo.
Ante dudas en los cobros, tiene derecho a pagar sólo lo que corresponde mientras dura la investigación luego que haber hecho el reclamo en la empresa y la Superintendencia respectiva.
A que no le suspendan injustificadamente el servicio, ni que le exijan el pago de ellas por el tiempo que no tuvo el servicio disponible para su uso. Cada servicio tiene su política para compensar por los cortes.
Su cuenta debe informar: fechas de vencimiento, costos a asumir frente al no pago, lugares de pago, medios y canales de pago y fechas en las cuales usted cae en morosidad.
No le pueden cortar ninguno de estos servicios básicos, cuando se atrasa en pagos de otros productos adquiridos a través de la cuenta. Ejemplo: compra de estufa, a través de la cuenta de gas.
Recuerde que la Ley de Protección de Datos Personales es clara y prohíbe que se comunique en Boletines Comerciales o DICOM las deudas contraídas con empresas que proporcionen agua, luz, teléfono o gas.
Tiene derecho a solicitar la repactación de su deuda en caso de atrasos. Cuando su presupuesto no alcance para pagar la totalidad de la boleta acérquese a la empresa que corresponde al servicio facturado y negocie el pago de éstos. Converse sobre la posibilidad de pagar en cuotas más cómodas para usted y su familia, para así cumplir con sus compromisos.
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Fallas frecuentes
Electricidad
Si sufre cortes eléctricos de más de dos horas y los cortes en un año son mayores a las 8 horas (en un año no se pueden producir más de 20 cortes), debe ser compensado por el doble del valor de la energía no suministrada y no le pueden cobrar por este servicio que no tuvo disponible.
Compruebe si le están compensando lo que corresponde en www.sec.cl. Ingrese su número de cliente y compare el registro que tiene la SEC con lo que le informan en su cuenta.
Si estos cortes han dañado sus artefactos eléctricos, la empresa debe responder.
Lea con atención su boleta. La cuenta debe incluir los cobros por potencia, energía, mantenimiento, límite de invierno (cuando corresponda), fecha de emisión de la boleta, fecha de pago y el valor a pagar.
La boleta también debe incluir su consumo. Compare con igual mes del año anterior y verifique si hay cambios muy importantes en el consumo.
Recuerde que en su cuenta aparece la fecha de la próxima lectura de su medidor. No olvide que si la casa se encuentra sin moradores al momento de tomar la lectura, la empresa debe dejar constancia de este hecho en un lugar visible del inmueble y cobrará un consumo promedio de hasta 6 períodos anteriores, hasta que tenga acceso al medidor y la situación sea regularizada.
En la boleta o factura posterior que se emita de acuerdo a la lectura del medidor, se abonarán los pagos referidos, dejándose constancia de la situación.
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Agua potable
Los consumidores tienen derecho a solicitar a la empresa sanitaria que verifique la exacta medición de su medidor en uso.
El costo del servicio de verificación es de cargo del cliente, dependiendo del resultado de la prueba. Si el medidor se encuentra en buen estado, los costos los paga el cliente y corresponde ratificar los consumos registrados por el medidor.
Si el medidor se encuentra en mal estado, en este caso los cobros de verificación los paga la empresa, que además debe reemplazar el medidor y refacturar los consumos que usted ha objetado.
Las empresas deben avisar a sus clientes con 15 días de anticipación el corte del servicio en caso de que exista deuda atrasada y pueden cobrar el costo de la suspensión y de la reposición correspondiente.
Una vez pagada la deuda, tiene derecho a que la empresa reponga el servicio dentro de las 24 horas siguientes de efectuado el pago.
Si los cobros no corresponden a su consumo, puede tener alguna fuga. Para detectarla, anote lo que marca el medidor en la noche, antes de acostarse. Si a la mañana siguiente la numeración ha avanzado sin haber hecho uso de agua durante la noche, es signo de fuga.
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Telefonía
Si por no pago le cortan el servicio telefónico, la empresa seguirá cobrando el cargo fijo mensual por todo el período que dure el corte.
En caso de que su servicio haya estado interrumpido por más de 12 horas, la compañía está obligada a descontar del cargo fijo mensual, un día por cada 24 horas o fracción superior a 6 horas.
Si la suspensión, interrupción o alteración excede de 3 días consecutivos, en un mismo mes calendario, la compañía debe indemnizarlo por un monto equivalente al triple del cargo fijo diario, por cada día transcurrido.
Si le suspenden el servicio argumentando el robo de cables, la empresa debe probarlo y reponer el servicio telefónico lo antes posible, sin perjuicio de las acciones legales que pueda iniciar contra los delincuentes responsables del robo.
A los consumidores que están al día en sus pagos no se les puede cobrar cargos adicionales por la reposición del servicio que fue interrumpido a causa de este delito.
La compañía está obligada a enviarle la boleta o factura a su domicilio, a lo menos con 10 días de anticipación a la fecha del vencimiento del pago.
El consumidor puede poner fin al contrato, de telefonía fija o móvil, en cualquier momento, a través de carta a la empresa la que tiene 10 días para efectuar el corte del servicio. Y no le pueden cobrar indemnización por término de contrato del servicio telefónico.
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Gas
A usted no le pueden cortar el gas cuando no ha pagado la cuenta de algún otro servicio asociado, como, por ejemplo, la compra de alguna estufa que se le descuenta a través de la misma boleta.
La empresa le puede cortar el servicio sólo después de 15 días de vencido el plazo de pago.
La empresa debe mantener un servicio de atención de emergencias y un teléfono de contacto operativos las 24 horas del día.
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En caso de pagos con servipag o sencillito
Tenga presente que en ocasiones se producen errores en los cobros de sus cuentas de servicios básicos, pues la activación del pago con este tipo de servicios puede demorar algunos días. Consulte.
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Cobros por ajuste de sencillo
Considere que en algunas cuentas se aplica el ajuste de sencillo, que no es más que una forma de operar de las empresas, para agilizar la atención en las cajas y evitar errores en los vueltos, redondeando el valor total de la cuenta mediante una rebaja transitoria que se cobrará en la siguiente cuenta.
Por ejemplo, en las cuentas del agua, la Superintendencia de Servicios Sanitarios, a través de un instructivo denominado "Manual de Facturación, facultó a las Empresas Sanitarias para utilizar el "Ajuste de Sencillo", siempre y cuando no signifique un perjuicio para el cliente. Así por ejemplo, si la suma de su cuenta alcanza un monto de $10.249., el ajuste sólo se aceptará como válido si el monto a cobrar por la empresa corresponde a un valor inferior, como por ejemplo $10.240, o $ 10.200. En este ejemplo, el valor no cobrado en esa oportunidad ($ 49) se sumará en la próxima facturación en el concepto "Ajuste sencillo anterior".
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Dónde reclamar
Agua potable
El organismo fiscalizador es la Superintendencia de Servicios Sanitarios, SISS (www.siss.cl o 800 381.800.
La empresa de agua potable está obligada a responder a su reclamo en un máximo de 10 días hábiles desde la fecha de su recepción.
Telefonía
La Subsecretaría de Telecomunicaciones regula a las compañías telefónicas, www.subtel.cl.
Sus reclamos deben ser respondidos por la empresa en 20 días por carta certificada. En caso contrario, se entenderá que su queja fue aceptada.
Electricidad y gas
Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC, www.sec.cl o 600 6000 732
Si la empresa no responde a su reclamo después de 30 días o la respuesta no le gusta, pida la intervención de la SEC.
Derechos en las cuentas
Usted tiene derecho a saber qué es lo que está pagando y a reclamar si no le cobran lo justo.
Ante dudas en los cobros, tiene derecho a pagar sólo lo que corresponde mientras dura la investigación luego que haber hecho el reclamo en la empresa y la Superintendencia respectiva.
A que no le suspendan injustificadamente el servicio, ni que le exijan el pago de ellas por el tiempo que no tuvo el servicio disponible para su uso. Cada servicio tiene su política para compensar por los cortes.
Su cuenta debe informar: fechas de vencimiento, costos a asumir frente al no pago, lugares de pago, medios y canales de pago y fechas en las cuales usted cae en morosidad.
No le pueden cortar ninguno de estos servicios básicos, cuando se atrasa en pagos de otros productos adquiridos a través de la cuenta. Ejemplo: compra de estufa, a través de la cuenta de gas.
Recuerde que la Ley de Protección de Datos Personales es clara y prohíbe que se comunique en Boletines Comerciales o DICOM las deudas contraídas con empresas que proporcionen agua, luz, teléfono o gas.
Tiene derecho a solicitar la repactación de su deuda en caso de atrasos. Cuando su presupuesto no alcance para pagar la totalidad de la boleta acérquese a la empresa que corresponde al servicio facturado y negocie el pago de éstos. Converse sobre la posibilidad de pagar en cuotas más cómodas para usted y su familia, para así cumplir con sus compromisos.
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Fallas frecuentes
Electricidad
Si sufre cortes eléctricos de más de dos horas y los cortes en un año son mayores a las 8 horas (en un año no se pueden producir más de 20 cortes), debe ser compensado por el doble del valor de la energía no suministrada y no le pueden cobrar por este servicio que no tuvo disponible.
Compruebe si le están compensando lo que corresponde en www.sec.cl. Ingrese su número de cliente y compare el registro que tiene la SEC con lo que le informan en su cuenta.
Si estos cortes han dañado sus artefactos eléctricos, la empresa debe responder.
Lea con atención su boleta. La cuenta debe incluir los cobros por potencia, energía, mantenimiento, límite de invierno (cuando corresponda), fecha de emisión de la boleta, fecha de pago y el valor a pagar.
La boleta también debe incluir su consumo. Compare con igual mes del año anterior y verifique si hay cambios muy importantes en el consumo.
Recuerde que en su cuenta aparece la fecha de la próxima lectura de su medidor. No olvide que si la casa se encuentra sin moradores al momento de tomar la lectura, la empresa debe dejar constancia de este hecho en un lugar visible del inmueble y cobrará un consumo promedio de hasta 6 períodos anteriores, hasta que tenga acceso al medidor y la situación sea regularizada.
En la boleta o factura posterior que se emita de acuerdo a la lectura del medidor, se abonarán los pagos referidos, dejándose constancia de la situación.
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Agua potable
Los consumidores tienen derecho a solicitar a la empresa sanitaria que verifique la exacta medición de su medidor en uso.
El costo del servicio de verificación es de cargo del cliente, dependiendo del resultado de la prueba. Si el medidor se encuentra en buen estado, los costos los paga el cliente y corresponde ratificar los consumos registrados por el medidor.
Si el medidor se encuentra en mal estado, en este caso los cobros de verificación los paga la empresa, que además debe reemplazar el medidor y refacturar los consumos que usted ha objetado.
Las empresas deben avisar a sus clientes con 15 días de anticipación el corte del servicio en caso de que exista deuda atrasada y pueden cobrar el costo de la suspensión y de la reposición correspondiente.
Una vez pagada la deuda, tiene derecho a que la empresa reponga el servicio dentro de las 24 horas siguientes de efectuado el pago.
Si los cobros no corresponden a su consumo, puede tener alguna fuga. Para detectarla, anote lo que marca el medidor en la noche, antes de acostarse. Si a la mañana siguiente la numeración ha avanzado sin haber hecho uso de agua durante la noche, es signo de fuga.
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Telefonía
Si por no pago le cortan el servicio telefónico, la empresa seguirá cobrando el cargo fijo mensual por todo el período que dure el corte.
En caso de que su servicio haya estado interrumpido por más de 12 horas, la compañía está obligada a descontar del cargo fijo mensual, un día por cada 24 horas o fracción superior a 6 horas.
Si la suspensión, interrupción o alteración excede de 3 días consecutivos, en un mismo mes calendario, la compañía debe indemnizarlo por un monto equivalente al triple del cargo fijo diario, por cada día transcurrido.
Si le suspenden el servicio argumentando el robo de cables, la empresa debe probarlo y reponer el servicio telefónico lo antes posible, sin perjuicio de las acciones legales que pueda iniciar contra los delincuentes responsables del robo.
A los consumidores que están al día en sus pagos no se les puede cobrar cargos adicionales por la reposición del servicio que fue interrumpido a causa de este delito.
La compañía está obligada a enviarle la boleta o factura a su domicilio, a lo menos con 10 días de anticipación a la fecha del vencimiento del pago.
El consumidor puede poner fin al contrato, de telefonía fija o móvil, en cualquier momento, a través de carta a la empresa la que tiene 10 días para efectuar el corte del servicio. Y no le pueden cobrar indemnización por término de contrato del servicio telefónico.
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Gas
A usted no le pueden cortar el gas cuando no ha pagado la cuenta de algún otro servicio asociado, como, por ejemplo, la compra de alguna estufa que se le descuenta a través de la misma boleta.
La empresa le puede cortar el servicio sólo después de 15 días de vencido el plazo de pago.
La empresa debe mantener un servicio de atención de emergencias y un teléfono de contacto operativos las 24 horas del día.
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En caso de pagos con servipag o sencillito
Tenga presente que en ocasiones se producen errores en los cobros de sus cuentas de servicios básicos, pues la activación del pago con este tipo de servicios puede demorar algunos días. Consulte.
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Cobros por ajuste de sencillo
Considere que en algunas cuentas se aplica el ajuste de sencillo, que no es más que una forma de operar de las empresas, para agilizar la atención en las cajas y evitar errores en los vueltos, redondeando el valor total de la cuenta mediante una rebaja transitoria que se cobrará en la siguiente cuenta.
Por ejemplo, en las cuentas del agua, la Superintendencia de Servicios Sanitarios, a través de un instructivo denominado "Manual de Facturación, facultó a las Empresas Sanitarias para utilizar el "Ajuste de Sencillo", siempre y cuando no signifique un perjuicio para el cliente. Así por ejemplo, si la suma de su cuenta alcanza un monto de $10.249., el ajuste sólo se aceptará como válido si el monto a cobrar por la empresa corresponde a un valor inferior, como por ejemplo $10.240, o $ 10.200. En este ejemplo, el valor no cobrado en esa oportunidad ($ 49) se sumará en la próxima facturación en el concepto "Ajuste sencillo anterior".
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Dónde reclamar
Agua potable
El organismo fiscalizador es la Superintendencia de Servicios Sanitarios, SISS (www.siss.cl o 800 381.800.
La empresa de agua potable está obligada a responder a su reclamo en un máximo de 10 días hábiles desde la fecha de su recepción.
Telefonía
La Subsecretaría de Telecomunicaciones regula a las compañías telefónicas, www.subtel.cl.
Sus reclamos deben ser respondidos por la empresa en 20 días por carta certificada. En caso contrario, se entenderá que su queja fue aceptada.
Electricidad y gas
Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC, www.sec.cl o 600 6000 732
Si la empresa no responde a su reclamo después de 30 días o la respuesta no le gusta, pida la intervención de la SEC.
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