SERNAC elaboró LA RUTA DEL RECLAMO
LA RUTA DEL RECLAMO
• El SERNAC encabeza la red de protección al consumidor, pero existen otras instituciones que velan por el respeto de sus derechos.
• El 60% de los reclamos que llegan al SERNAC se resuelven a través de la mediación, es decir, antes de llegar a tribunales.
Para atender los reclamos y consultas de los consumidores a lo largo de todo el país, no sólo existe el Sernac, sino que un conjunto de instituciones que velan por que se respeten sus derechos como las Superintendencias y Subsecretarías.
Sin embargo, el Sernac, dada su misión, es quien encabeza esta red de protección y coordina a las instituciones que la forman, con el fin de cuidar el interés general de los consumidores en materias de consumo.
¿Qué hace el Sernac?
Cuando un consumidor tiene un problema de consumo y reclama en el Sernac, el organismo realiza una mediación, es decir, busca una solución antes de llegar a tribunales. El SERNAC pone en conocimiento de la empresa el problema y le da un plazo para responder. Es así como el 60% de los reclamos se solucionan en esta instancia que es “el camino más corto”.
Si la empresa no responde o la solución es insatisfactoria, los consumidores pueden denunciar la infracción al Juzgado de Policía Local y exigir las indemnizaciones correspondientes sin necesidad de abogado. El SERNAC lo podrá orientar en ese camino, o denunciar y hacerse parte en aquellos casos que afecten el interés general de los consumidores.
El Servicio no tiene atribuciones para fiscalizar ni sancionar, no obstante, además de los buenos resultados de la mediación, los tribunales han dado la razón a muchos consumidores que han llegado a esa instancia confirmando que reclamar sirve.
También el SERNAC realiza mediaciones colectivas buscando soluciones para todos los afectados por un mismo problema. No obstante, siempre serán los consumidores quienes tienen la última palabra y pueden aceptar o rechazar las propuestas de las empresas y exigir las compensaciones necesarias si sufrieron un daño mayor.
Entre los derechos de los consumidores está el recibir información verdadera y oportuna antes de comprar un producto o contratar un servicio, a que las empresas cumplan sus promesas y lo acordado en los contratos, a las cuentas claras y cobros justos, a las cobranzas extrajudiciales que respeten la Ley y la dignidad del deudor, a la garantía legal si el producto sale malo, a un consumo seguro y a que las empresas respondan si no hicieron un buen trabajo.
El SERNAC cuenta con tres canales de atención: las oficinas presenciales y las ubicadas en los municipios, por Internet a través de www.sernac.cl y el Fono Consulta 600 594 6000.
En el organismo, los consumidores pueden denunciar desde casos tan variados que van desde el televisor que salió malo y la empresa no le quiere responder, hasta si tuvieron un problema con la Isapre, pues el organismo tiene convenio con las Superintendencias relacionadas con temas de consumo.
En efecto, la ruta del reclamo también está formada por las Superintendencias y Subsecretarías que tienen atribuciones de fiscalizar y sancionar algunos mercados:
La Superintendencia de Servicios Sanitarios, SISS (agua potable y alcantarillado); la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC (en electricidad, gas y otros combustibles); la Subsecretaría de Telecomunicaciones, SUBTEL (telefonía, tv cable e Internet); la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, SBIF; la Superintendencia de Valores y Seguros, SVS; la Superintendencia de AFP, SAFP; y la Superintendencia de Salud (Isapres).
• El SERNAC encabeza la red de protección al consumidor, pero existen otras instituciones que velan por el respeto de sus derechos.
• El 60% de los reclamos que llegan al SERNAC se resuelven a través de la mediación, es decir, antes de llegar a tribunales.
Para atender los reclamos y consultas de los consumidores a lo largo de todo el país, no sólo existe el Sernac, sino que un conjunto de instituciones que velan por que se respeten sus derechos como las Superintendencias y Subsecretarías.
Sin embargo, el Sernac, dada su misión, es quien encabeza esta red de protección y coordina a las instituciones que la forman, con el fin de cuidar el interés general de los consumidores en materias de consumo.
¿Qué hace el Sernac?
Cuando un consumidor tiene un problema de consumo y reclama en el Sernac, el organismo realiza una mediación, es decir, busca una solución antes de llegar a tribunales. El SERNAC pone en conocimiento de la empresa el problema y le da un plazo para responder. Es así como el 60% de los reclamos se solucionan en esta instancia que es “el camino más corto”.
Si la empresa no responde o la solución es insatisfactoria, los consumidores pueden denunciar la infracción al Juzgado de Policía Local y exigir las indemnizaciones correspondientes sin necesidad de abogado. El SERNAC lo podrá orientar en ese camino, o denunciar y hacerse parte en aquellos casos que afecten el interés general de los consumidores.
El Servicio no tiene atribuciones para fiscalizar ni sancionar, no obstante, además de los buenos resultados de la mediación, los tribunales han dado la razón a muchos consumidores que han llegado a esa instancia confirmando que reclamar sirve.
También el SERNAC realiza mediaciones colectivas buscando soluciones para todos los afectados por un mismo problema. No obstante, siempre serán los consumidores quienes tienen la última palabra y pueden aceptar o rechazar las propuestas de las empresas y exigir las compensaciones necesarias si sufrieron un daño mayor.
Entre los derechos de los consumidores está el recibir información verdadera y oportuna antes de comprar un producto o contratar un servicio, a que las empresas cumplan sus promesas y lo acordado en los contratos, a las cuentas claras y cobros justos, a las cobranzas extrajudiciales que respeten la Ley y la dignidad del deudor, a la garantía legal si el producto sale malo, a un consumo seguro y a que las empresas respondan si no hicieron un buen trabajo.
El SERNAC cuenta con tres canales de atención: las oficinas presenciales y las ubicadas en los municipios, por Internet a través de www.sernac.cl y el Fono Consulta 600 594 6000.
En el organismo, los consumidores pueden denunciar desde casos tan variados que van desde el televisor que salió malo y la empresa no le quiere responder, hasta si tuvieron un problema con la Isapre, pues el organismo tiene convenio con las Superintendencias relacionadas con temas de consumo.
En efecto, la ruta del reclamo también está formada por las Superintendencias y Subsecretarías que tienen atribuciones de fiscalizar y sancionar algunos mercados:
La Superintendencia de Servicios Sanitarios, SISS (agua potable y alcantarillado); la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC (en electricidad, gas y otros combustibles); la Subsecretaría de Telecomunicaciones, SUBTEL (telefonía, tv cable e Internet); la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, SBIF; la Superintendencia de Valores y Seguros, SVS; la Superintendencia de AFP, SAFP; y la Superintendencia de Salud (Isapres).
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