LOS GUARDIAS DE SEGURIDAD DEBEN RESPETAR LA DIGNIDAD DE LOS CONSUMIDORES.el SERNAC recibió al menos 200 reclamos de consumidores que dicen haber recibido un trato indigno por parte de los sistemas de vigilancia.
LOS GUARDIAS DE SEGURIDAD DEBEN RESPETAR LA DIGNIDAD DE LOS CONSUMIDORES
· El SERNAC reitera este importante derecho a raíz de un reciente fallo
que obligó a una multitienda a indemnizar a una consumidora luego de
ser acusada injustamente de robo por los guardias de seguridad.
· Sólo el año pasado, el SERNAC recibió al menos 200 reclamos de
consumidores que dicen haber recibido un trato indigno por parte de
los sistemas de vigilancia.
La Séptima Sala de la Corte de Apelaciones ratificó la sentencia del 3°
Juzgado de Policía Local de Santiago que condenó a la multitienda Ripley al
pago de una multa de 30 UTM (más de un millón de pesos) además una
indemnización de 800 mil pesos para una consumidora que fue acusada
injustamente de robo.
La acción judicial se originó cuando Nancy Manqui Huillitrun fue a la
tienda Ripley en el centro de Santiago para pagar una cuenta, cambiar un
par de calcetines y comprar un buzo. Pero al salir del local, fue tomada
por la fuerza por los guardias de seguridad y conducida a una sala en la
que se le acusó de haber robado. Ella mostró las bolsas con sello para ser
revisadas, pero en la boleta no aparecían los calcetines que había
cambiado, pues la vendedora no dejó ese registro.
Ante ello, según relata en la demanda, el guardia le arrebató la cartera
insultándola y llevándola junto a otro funcionario a lo que ella llama “un
calabozo” en el que estuvo retenida por más de dos horas hasta que llegó
Carabineros que se la llevó a la comisaría donde permaneció hasta que se
probó que había sido un error.
Considerando que sus derechos habían sido vulnerados acudió al SERNAC,
organismo que finalmente decidió denunciar los hechos a la Justicia.
Si bien Ripley (comercial ECCSA) negó los hechos argumentando que los
guardias actuaron correctamente, el tribunal consideró que la empresa no
logró probar que fue profesional en su actuar, mientras sí hubo
antecedentes suficientes que dan cuenta de que la consumidora efectivamente
realizó el cambio de un producto por lo que su detención fue injustificada,
lo que además se confirma con las disculpas posteriores que le dio la
empresa frente a su reclamo. Asimismo, determinó que la empresa fue
negligente al no entregarle la boleta de cambio que dio origen al equívoco.
Finalmente el tribunal condenó a la empresa al pago de una multa de 30 UTM
por infringir el artículo 15 de la Ley del Consumidor que indica claramente
que los guardias de seguridad deben respetar la dignidad de las personas y
sólo están facultados para poner al infractor en manos de las Policías.
También se le condenó al pago de una indemnización de 800 mil pesos para
la consumidora por el daño moral que para el juez “no es reparable a través
de las simples disculpas ofrecidas por la empresa denunciada”.
No es el único caso de abuso de los sistemas de seguridad de las empresas.
Sólo el año pasado SERNAC recibió más de 200 reclamos de consumidores que
consideraron que recibieron un trato indigno por parte de los guardias de
seguridad de distintos tipos de locales, principalmente de multitiendas y
supermercados.
Recientemente, el SERNAC recibió el caso de Jacqueline López, quien cuenta
que el 21 de mayo pasado, tras sonar la alarma mientras salía de una
multitienda de Rancagua, la detuvo un guardia que comenzó a revisarla y
después fue llevada por una vendedora hasta una pieza donde la obligó,
incluso, a bajarse los pantalones. Reclama que nunca llamaron a
Carabineros, cosa que ella tuvo que hacer cuando la liberaron al darse
cuenta que no había hurtado nada. Actualmente su caso está en mediación en
el SERNAC en espera de una respuesta de la empresa.
El Director Regional de SERNAC Los Lagos, Sebastián Fernández, fue enfático
al señalar que los consumidores tienen derecho a ser tratados con dignidad.
“Si bien las empresas pueden tener mecanismos de vigilancia para evitar
robos, el límite está en el respeto de la dignidad de los consumidores. No
es llegar y acusar a una persona de robo. Las empresas deben hacerse cargo
de sus errores”.
La autoridad regional señala que es la Ley del Consumidor quien establece
las reglas y no las políticas de vigilancia de las empresas.
Explica que los guardias o personal de seguridad no están facultados para
registrar ni detener a la persona contra su voluntad. En el caso de la
comisión de un delito flagrante, debe ponerse al infractor de inmediato a
disposición de la Policía.
Por lo tanto, los consumidores que injustamente son acusados de hechos
ilícitos deben exigir la presencia de Carabineros o Investigaciones a fin
de que se inicie el procedimiento que pueda determinar si existió delito.
Asimismo, los guardias deben tener certeza antes de acusar a una persona de
robo y contar con las pruebas ya que una afirmación o acción injustificada
se convierte inmediatamente en infracción a la Ley del Consumidor que puede
ser sancionada. “Y son las empresas quienes deben responder ante el
consumidor por sus incumplimientos, aunque hayan contratado la seguridad
con terceros”.
Ley 19.496 de Protección de los Consumidores
Artículo 15.- Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a
las leyes que los regulan, mantengan los establecimientos comerciales están
especialmente obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas.
En caso que se sorprenda a un consumidor en la comisión flagrante de un
delito los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se
limitarán, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto
infractor a disposición de las autoridades competentes.
· El SERNAC reitera este importante derecho a raíz de un reciente fallo
que obligó a una multitienda a indemnizar a una consumidora luego de
ser acusada injustamente de robo por los guardias de seguridad.
· Sólo el año pasado, el SERNAC recibió al menos 200 reclamos de
consumidores que dicen haber recibido un trato indigno por parte de
los sistemas de vigilancia.
La Séptima Sala de la Corte de Apelaciones ratificó la sentencia del 3°
Juzgado de Policía Local de Santiago que condenó a la multitienda Ripley al
pago de una multa de 30 UTM (más de un millón de pesos) además una
indemnización de 800 mil pesos para una consumidora que fue acusada
injustamente de robo.
La acción judicial se originó cuando Nancy Manqui Huillitrun fue a la
tienda Ripley en el centro de Santiago para pagar una cuenta, cambiar un
par de calcetines y comprar un buzo. Pero al salir del local, fue tomada
por la fuerza por los guardias de seguridad y conducida a una sala en la
que se le acusó de haber robado. Ella mostró las bolsas con sello para ser
revisadas, pero en la boleta no aparecían los calcetines que había
cambiado, pues la vendedora no dejó ese registro.
Ante ello, según relata en la demanda, el guardia le arrebató la cartera
insultándola y llevándola junto a otro funcionario a lo que ella llama “un
calabozo” en el que estuvo retenida por más de dos horas hasta que llegó
Carabineros que se la llevó a la comisaría donde permaneció hasta que se
probó que había sido un error.
Considerando que sus derechos habían sido vulnerados acudió al SERNAC,
organismo que finalmente decidió denunciar los hechos a la Justicia.
Si bien Ripley (comercial ECCSA) negó los hechos argumentando que los
guardias actuaron correctamente, el tribunal consideró que la empresa no
logró probar que fue profesional en su actuar, mientras sí hubo
antecedentes suficientes que dan cuenta de que la consumidora efectivamente
realizó el cambio de un producto por lo que su detención fue injustificada,
lo que además se confirma con las disculpas posteriores que le dio la
empresa frente a su reclamo. Asimismo, determinó que la empresa fue
negligente al no entregarle la boleta de cambio que dio origen al equívoco.
Finalmente el tribunal condenó a la empresa al pago de una multa de 30 UTM
por infringir el artículo 15 de la Ley del Consumidor que indica claramente
que los guardias de seguridad deben respetar la dignidad de las personas y
sólo están facultados para poner al infractor en manos de las Policías.
También se le condenó al pago de una indemnización de 800 mil pesos para
la consumidora por el daño moral que para el juez “no es reparable a través
de las simples disculpas ofrecidas por la empresa denunciada”.
No es el único caso de abuso de los sistemas de seguridad de las empresas.
Sólo el año pasado SERNAC recibió más de 200 reclamos de consumidores que
consideraron que recibieron un trato indigno por parte de los guardias de
seguridad de distintos tipos de locales, principalmente de multitiendas y
supermercados.
Recientemente, el SERNAC recibió el caso de Jacqueline López, quien cuenta
que el 21 de mayo pasado, tras sonar la alarma mientras salía de una
multitienda de Rancagua, la detuvo un guardia que comenzó a revisarla y
después fue llevada por una vendedora hasta una pieza donde la obligó,
incluso, a bajarse los pantalones. Reclama que nunca llamaron a
Carabineros, cosa que ella tuvo que hacer cuando la liberaron al darse
cuenta que no había hurtado nada. Actualmente su caso está en mediación en
el SERNAC en espera de una respuesta de la empresa.
El Director Regional de SERNAC Los Lagos, Sebastián Fernández, fue enfático
al señalar que los consumidores tienen derecho a ser tratados con dignidad.
“Si bien las empresas pueden tener mecanismos de vigilancia para evitar
robos, el límite está en el respeto de la dignidad de los consumidores. No
es llegar y acusar a una persona de robo. Las empresas deben hacerse cargo
de sus errores”.
La autoridad regional señala que es la Ley del Consumidor quien establece
las reglas y no las políticas de vigilancia de las empresas.
Explica que los guardias o personal de seguridad no están facultados para
registrar ni detener a la persona contra su voluntad. En el caso de la
comisión de un delito flagrante, debe ponerse al infractor de inmediato a
disposición de la Policía.
Por lo tanto, los consumidores que injustamente son acusados de hechos
ilícitos deben exigir la presencia de Carabineros o Investigaciones a fin
de que se inicie el procedimiento que pueda determinar si existió delito.
Asimismo, los guardias deben tener certeza antes de acusar a una persona de
robo y contar con las pruebas ya que una afirmación o acción injustificada
se convierte inmediatamente en infracción a la Ley del Consumidor que puede
ser sancionada. “Y son las empresas quienes deben responder ante el
consumidor por sus incumplimientos, aunque hayan contratado la seguridad
con terceros”.
Ley 19.496 de Protección de los Consumidores
Artículo 15.- Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a
las leyes que los regulan, mantengan los establecimientos comerciales están
especialmente obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas.
En caso que se sorprenda a un consumidor en la comisión flagrante de un
delito los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se
limitarán, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto
infractor a disposición de las autoridades competentes.
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