Incumplimientos y mala calidad del servicio es lo más reclamado en mercado turístico. Sólo en el trimestre diciembre 2011 y febrero 2012 el SERNAC recibió más de 3 mil reclamos contra las agencias de viaje, aerolíneas y líneas de buses.
En aerolíneas y buses se repiten los problemas por atrasos en las salidas, cancelación de viajes o extravío del equipaje. En las agencias de viaje los consumidores se quejan del incumplimiento de lo informado o contratado.
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Con miras al fin de semana largo y considerando la alta cantidad de días feriados que tendrá el año aumentando la demanda de servicios turísticos, el SERNAC realizó un ranking de reclamos de estas empresas para transparentar este mercado.
El análisis incluye los reclamos relacionados con el transporte aéreo, líneas de buses y agencias de viaje recibidos entre diciembre de 2011 y febrero de 2012 comparándolo con el mismo período anterior.
¿Qué encontramos?
Sólo en el trimestre diciembre de 2011 y febrero 2012 se recibieron 3.334 reclamos contra el mercado del turismo lo que representa un alza de 49% respecto al verano anterior.
Las líneas de buses concentraron el 49% de los reclamos, seguido por las aerolíneas con el 40% y en tercer lugar las agencias de viaje que se lleva el 11% de las quejas.
Los buses registran un alza de 67,3% en los reclamos comparando el verano anterior, mientras el transporte aéreo y las agencias de viaje aumentaron un 40% y 15,2% respectivamente.
Transporte aéreo
En el trimestre diciembre de 2011 y febrero de 2012 los reclamos contra líneas aéreas sumaron 1.326 casos.
Para conocer el comportamiento de las empresas se elaboró un ranking que incluye un índice que considera los reclamos por la cantidad de pasajeros transportados. (*)
El ranking lo encabeza Pal Airlines con un índice de 8,3 puntos, lo que representa un aumento de 4,6 puntos respecto al índice del período anterior.
Le sigue Pluna con un índice de 4,56 puntos, que también refleja un aumento de 1,57 puntos. En tercer lugar se ubica Lan Airlines con un índice de 3,76 puntos lo que representa un aumento de 0,49 puntos.
Índice de reclamos aerolíneas
¿Cómo respondieron las aerolíneas a sus reclamos?
El 57,6% de las aerolíneas acogieron los reclamos, es decir, presentaron propuestas de solución. Mientras en un 34,4% no acogieron los reclamos y un 8% simplemente no fueron respondidos por las empresas.
En el trimestre de análisis Air France registra la mayor cantidad de reclamos acogidos con el 82% de respuestas positivas. Por su parte, Copa Airlines no respondió ninguno de los reclamos durante ambos períodos de análisis.
También Aerolíneas Argentinas registra un alto porcentaje de reclamos sin respuesta con el 75%.
¿Qué reclaman los consumidores en el transporte aéreo?
El 42,7% de los reclamos se refiere al incumplimiento de las condiciones contratadas como el retrato o la cancelación del vuelo. Le siguen los reclamos por la mala calidad del servicio como la pérdida o extravío del equipaje ( 33,9%). También los consumidores se quejan del incumplimiento de las promociones y ofertas o publicidad engañosa en un 5,8%.
Ver más en : http://www.sernac.cl/sernac2011/noticias/detalle.php?id=2512
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