Entran en vigencia reglamentos del Sernac Financiero

Las empresas financieras desde ahora deberán informar la CAE y el costo total del crédito; los contratos deben tener una hoja resumen con las condiciones principales, y los consumidores comenzarán a recibir nueva cuenta.





Las instituciones financieras ya pueden inscribirse para obtener el Sello SERNAC que certifica que los contratos están ajustados a la Ley, que la empresa cuenta con un sistema expedito de atención de reclamos y que si el consumidor no queda conforme, podrá recurrir a un mediador o árbitro.







Revise nuevo estado de cuenta y hoja de resumen





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El Ministro de Economía, Pablo Longueira, junto al Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, explicaron los alcances de la entrada en vigencia de los Reglamentos del SERNAC Financiero que entrega nuevos derechos para los consumidores y obligaciones para las empresas.

Las autoridades explicaron que desde ahora todas las instituciones financieras como Bancos, Retail, Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro y Crédito, deben informar la Carga Anual Equivalente, o CAE, un indicador que permite conocer el costo total y comparar la carga financiera de un crédito entre varias empresas. Con ese indicador, los consumidores podrán elegir con mayor facilidad prefiriendo la institución con la CAE más baja.

El titular de Economía señaló que “el Sernac Financiero permitirá a los consumidores contar con mayor transparencia y claridad en la información entregada por los proveedores de productos financieros, permitiéndoles conocer los costos reales asociados a los créditos y, lo más importante, es que podrán comparar entre diferentes instituciones”.

Respecto a los contratos financieros, deberán tener una primera Hoja Resumen que simplifica las principales cláusulas y condiciones para que el consumidor tenga claro a qué se está comprometiendo antes de firmar.

La Hoja Resumen de los contratos tiene un formato estándar detallado en el Reglamento y debe contener todos los precios y costos del producto o servicio financiero.

Además, la hoja debe incluir una leyenda “advertencia” que indique los ingresos que requiere el consumidor para pagar el costo total del crédito y evitar asumir compromisos que no se puedan cumplir.

El mismo formato de entrega de información deberá utilizarse para las cotizaciones, cuyo costo informado tiene una vigencia mínima de 7 días hábiles. De esa manera el consumidor puede comparar distintos productos financieros y no le pueden cambiar el precio informado en ese plazo.

Por otra parte, los consumidores comenzarán a recibir mensualmente un nuevo formato de estado de cuenta de las tarjetas de crédito, más claro e igual para todas las instituciones, donde se informa la CAE de las distintas modalidades de uso de la tarjeta (compras, cuotas, avances); el cupo que tiene el consumidor y el monto disponible, los intereses, los seguros expresamente aceptados; y si la institución cuenta con Sello SERNAC, entre otros. Se incluye, además, la CAEP (CAE de prepago) que indica la carga financiera si el consumidor quiere pagar todo lo que debe en su tarjeta, para que pueda compararla con la CAE de otros créditos y elegir uno más barato.

Adicionalmente, cada tres meses la institución financiera deberá enviar a su cliente un estado de cuentaque incluya información relevante sobre el crédito, como el costo de poner término al contrato antes de que expire el plazo pactado.

También los consumidores pueden exigir que la institución financiera les entregue en un plazo máximo de 3 días toda la información del crédito contratado.

Asimismo, en toda publicidad, promoción u oferta de un producto o servicio financiero, se deberá informar la CAE, el costo total, los precios, cargos, costos y comisiones, así como las condiciones objetivas para acceder al crédito.

El Ministro Longueira destacó que el desarrollo financiero de los últimos años no ha ido a la par de un mayor conocimiento y comprensión del tema, lo que se ha traducido en que los emprendedores han limitado sus posibilidades de éxito. “Esta es una de las principales razones que motivó la creación del Sernac Financiero, que entre otros elementos exige a los proveedores de productos financieros contar con una hoja resumen estandarizada, con toda la información relevante del contrato de créditos de consumo, hipotecario y tarjetas de crédito”.

Por su parte Peribonio, indica que “hasta ahora los consumidores debían ser abogados para entender los contratos o economistas para comprender las cuentas, lo que les dificultaba elegir y tomar las mejores decisiones. Hoy cuentan con más información y así como saben cuánto cuesta un pantalón o un kilo de pan, sabrán cuánto les cuesta el crédito y lo que están contratando. El SERNAC Financiero le devolvió la libertad de elegir al consumidor”.

Agrega que con estas normas se acorta la desigualdad que hasta ahora existía donde las empresas tenían mayor información que los consumidores respecto a sus productos y servicios. “El SERNAC Financiero marca un antes y un después. Un antes donde había confusión y un después donde se ponen las cartas sobre la mesa y el consumidor puede elegir con toda la información. Es un nuevo trato que beneficiará a todo el sistema”.

Sello SERNAC



A partir de la entrada en vigencia de los Reglamentos, las instituciones financieras pueden inscribirse para obtener el Sello SERNAC, esto es, el timbre o símbolo que indica que el contrato fue revisado por el SERNAC y que, por ejemplo, no tiene cláusulas abusivas.

Asimismo, la empresa que aspire a contar con este sello, debe cumplir con una serie de requisitos. Entre ellos, deberá disponer un Servicio de Atención al Cliente - SAC- que solucione los reclamos de los consumidores en un plazo máximo de 10 días. En caso que la respuesta sea satisfactoria para el consumidor, la empresa debe cumplir con lo resuelto en un plazo no superior a 5 días hábiles.

Además, para obtener el Sello, la empresa deberá adherir al Sistema de Solución de Controversias permitiendo al consumidor recurrir a un árbitro o mediador si considera que no se le ha respondido satisfactoriamente. El mediador tiene 30 días para proponer un acuerdo y el árbitro tiene en un plazo máximo de 90 días para dictar sentencia.

Las personas que quieran desempeñarse como árbitros, deberán postular para ser parte del Registro de Árbitros y Mediadores Financieros que será una nómina administrada por el SERNAC donde se incluirá a los profesionales que cumplan los requisitos. Las bases de postulación para estos cargos están disponibles en www.sernac.cl y en www.sernacfinanciero.cl

Los consumidores podrán acceder a la lista y recurrir gratuitamente al profesional que corresponda, para que solucione los reclamos que no fueron resueltos por la institución en su respectivo Servicio de Atención al Cliente.

Peribonio señala que “el Sello SERNAC es el corazón de la Ley y le dará garantías al consumidor de que el SERNAC revisó con lupa ese contrato y que cumplen con la Ley y que, por ejemplo, no tiene cláusulas que puedan ser abusivas. Pero, además, el consumidor podrá saber que en caso de problemas, esa empresa tiene un sistema para resolver su reclamo en 10 días o podrá recurrir a un mediador o árbitro”.

Las instituciones que obtengan el Sello SERNAC podrán utilizarlo en su publicidad con el fin de que los consumidores puedan preferir aquellas empresas que cuenten con este distintivo.





Reclamos



Desde la puesta en marcha del SERNAC Financiero, en marzo de este año, hasta el mes de julio, se han recibido 34.737 reclamos.

El 44,4% de los reclamos se concentra en los Bancos; el 39% en las tarjetas del Retail; el 9,4% en las Cajas de Compensación; y 2,8% las Cooperativas de Ahorro y Crédito. No obstante, los reclamos contra las Cajas de Compensación tuvieron la mayor alza que alcanzó un 377% respecto al mismo período del año anterior, seguida por los Bancos con un 131,3% y las Cooperativas de Ahorro y Crédito con un alza de 108,7%.

Los reclamos contra las tarjetas del Retail registraron una disminución de 72,6%, principalmente por el efecto del caso La Polar que aumentó significativamente las quejas el año pasado.

De los casos cerrados, el 58% de los reclamos fueron resueltos por las empresas, mientras el 27% no fue acogido. Sólo el 1,9% de los reclamos no fueron respondidos.







03 de Agosto de 2012