Diputados: Proponen normas de mayor simetría entre los consumidores y los servicios del mercado

Publicado el 26 de diciembre del 2012



La iniciativa, presentada por diputados de Renovación Nacional, establece medidas que facilitan la contratación y término de servicios contratados e impone procedimientos obligatorios para las empresas, para dar mayores garantías a los usuarios.



Con la idea de impulsar un nuevo esfuerzo por satisfacer las necesidades de los consumidores, un grupo de diputados de Renovación Nacional, liderados por Frank Sauerbaum, ingresó a trámite una moción (boletín 8719) que modifica la Ley 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, disponiendo, entre una serie de nuevas medidas, mayor simetría para contratar y terminar con los contratos de servicios.



El proyecto, destinado a la Comisión de Economía para su análisis, fue presentado el martes 11 de diciembre por el diputado Sauerbaum junto a sus compañeros de bancada Joaquín Godoy, Cristián Monckeberg y Marcela Sabat



Si bien los legisladores reconocen avances normativos en la protección de los consumidores, estimaron que estos son insuficientes. “Tanto la doctrina como la actividad jurisprudencial han acudido en variadas ocasiones en auxilio de los consumidores, interpretando de manera amplia y a favor de estos las normas vigentes. Un ejemplo de esto ha sido la interpretación amplia del concepto de consumidor, que en nuestro país excluye a otras categorías como al 'usuario', latamente protegido a nivel comparado”, recalcaron.



Los legisladores informaron que, una de las modificaciones propuestas, busca asimilar los requisitos o formalidades que exigen los proveedores en ambos extremos del ítem contractual. “Parece existir una flexibilidad absoluta para contratar servicios, principalmente vía telefónica o incluso en la vía pública, lo que sin embargo no es así al momento de poner fin a dicha relación contractual”, acotaron.



Indicaron que se exige que se deje constancia de los requisitos y formalidades observadas al momento de contratar, con el objeto que luego dicha cláusula sea el marco para establecer las exigencias máximas cuando el consumidor quiera poner fin al servicio. De esta forma, agregaron, si se contrata un servicio telefónicamente (de lo que quedará constancia en el contrato a partir de la modificación propuesta), no se puede exigir al consumidor que presente una declaración jurada ante notario o que comparezca personalmente a la empresa.



Asimismo, la norma planteada señala que si los agentes de venta concurrieron al domicilio o a la oficina del consumidor, este se encuentra en su derecho de exigir igual proceder al momento de poner término al servicio.



Otra proposición es obligar a las empresas proveedoras a contar con números telefónicos gratuitos de atención o asistencia al cliente. Si bien reconocen los diputados que muchas de las empresas prestadoras de servicios (o al menos las más grandes) cuentan con servicios telefónicos de atención al cliente, estos no existen en virtud de una obligación legal, sino mas bien por criterios comerciales y, en variados casos, no son de costo gratuito para los usuarios.



Finalmente, la moción establece formalidades y deberes que se deben observar de parte de los proveedores con ocasión de ofertas telefónicas o por medios electrónicos.