Servicios Básicos: Diputados plantean medidas para mejorar atención a usuarios

             Servicios Básicos: Diputados plantean medidas para mejorar atención a usuarios

Publicado el 05 de agosto del 2013

Una línea telefónica gratuita para emergencias y desperfectos e incluir información detallada en las boletas de las instancias donde recurrir en caso de reclamos, son algunas de las propuestas planteadas por la Cámara.

Por 71 votos, la Cámara de Diputados aprobó el proyecto de acuerdo N° 769, presentado por el diputado Fernando Meza (PRSD), que solicita al Presidente de la República que instruya a los respectivos superintendentes de los ramos correspondientes a servicios básicos (agua y energía eléctrica), para que ordenen la existencia de líneas gratuitas de atención telefónica de atención al cliente para emergencias y desperfectos técnicos; e incluir en las boletas de cobro información detallada y destacada respecto de las instancias posibles de recurrir en caso de reclamos y fiscalización.

En el documento se indica que es de vital importancia el buen equipamiento de las empresas que proveen dichos servicios; además de la existencia de equipos de contingencia y resolución de problemas técnicos que permitan dar oportuna solución a las necesidades de los clientes y usuarios.

Agrega el texto que el procedimiento actual que ofrecen las empresas proveedoras de servicios básicos en caso de algún desperfecto, o bien de atención de algún requerimiento de sus clientes, es el servicio de call center, mediante las líneas 600.

“Sin embargo estas líneas 600 puestas a disposición de los clientes tienen, por regla general, el costo de una llamada local, traspasando la carga de dicha atención al usuario, aun cuando el motivo de llamado sea para solicitar la resolución de algún problema de responsabilidad de la propia empresa proveedora del servicio”, añade el diputado Meza.

Indica asimismo que esta solución es “un tipo de abuso contra el cliente /usuario, por cuanto el costo asociado a la responsabilidad por la ocasión de algún desperfecto en la provisión del servicio debiese ser siempre asumido por la empresa proveedora”, sobre todo cuando en los call center no siempre pueden solucionar el problema y la llamada se extiende demasiado tiempo.

Por otro lado, precisa la iniciativa que “la falta de información impide que los usuarios puedan recurrir a otras instancias superiores para poder exigir soluciones en caso de sentirse vulnerados en sus derechos, lo cual los mantiene atados a la única opción que es la línea de atención telefónica, la cual muchas veces no resuelve sus problemas y además les significa un costo asociado”.