SERNAC: Banca y tarjetas del retail lideran reclamos contra el mercado financiero

• La banca redujo la cantidad de reclamos en un 13,3% respecto al primer semestre de 2015, mientras los reclamos contra las tarjetas del retail aumentaron un 3,4%.
• No reversar cargos mal efectuados, cobros por productos o servicios no contratados, clonación y dinero no entregado son las principales causas de los reclamos de los consumidores. 
• El mercado financiero en su totalidad concentró el 18% del total de los reclamos que llegaron al SERNAC.

El Ministro de Economía Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes junto al Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, presentaron los resultados del “Ranking del mercado financiero”, estudio semestral realizado por la institución, que tiene como objetivo medir y clasificar el comportamiento de las empresas de este sector, frente a los reclamos de los consumidores.

Entre los resultados destaca que en el período enero-junio 2016, el SERNAC recibió 23.635 reclamos, 1.752 menos que en el mismo periodo del 2015. Además, durante el primer semestre del año pasado, el mayor porcentaje de reclamos se registró en la banca con un 43%, en cambio en el primer semestre de este año, los reclamos financieros se concentraron principalmente en las tarjetas de crédito relacionadas al retail con un 46%.

Entre los productos o servicios financieros más reclamados durante el primer semestre de 2016, se encuentran las tarjetas de crédito relacionadas al retail (32,6%), los créditos de consumo (14,5%) y las cuentas corrientes (7,2%).

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que este ranking del sector financiero es relevante, pues ayuda a transparentar el comportamiento que tienen las empresas frente a los reclamos de los consumidores y explicó que “es importante destacar que este año bajaron los porcentajes de reclamos sin respuesta por parte de los proveedores, lo que sin duda significa un avance, y por lo mismo hay que seguir trabajando para que las empresas enfoquen sus recursos no solamente al momento de captar a nuevos clientes, si no también en entregar un servicio de calidad cuando las personas ya tienen contratados sus servicios”.

La autoridad enfatizó que las entidades financieras deben mejorar sus estándares de atención ante los consumidores, pero la autoregulación no es suficiente, y se necesita que el Estado tenga más y mejores herramientas que ayuden a prevenir los incumplimientos.

En este sentido, el Ministro de Economía, Luis Felipe Céspedes, recalcó la necesidad avanzar en las últimas etapas de la tramitación del proyecto de ley que fortalecerá los derechos de los consumidores, dotando al SERNAC de nuevas herramientas, como son las facultades fiscalizadoras y sancionatorias, que le permitirán prevenir los incumplimientos que todavía sufren los consumidores en este y otros mercados.

“Los resultados de este ranking demuestran que todavía los consumidores en nuestro país son vulnerables. Más allá de nuestra voluntad de protegerlos, lo cierto es que la legislación actual no obliga a las empresas a entregar una respuesta cuando existe un problema de consumo y se evidencia que aún no existen incentivos suficientes para promover una respuesta favorable a los consumidores”, concluyó el Ministro.

 Reclamos sub-mercado banca

En el caso de la banca, las principales motivaciones de reclamos de los consumidores fueron: No reversar cargos mal efectuados (15,2%), el consumidor no reconoce transacción por clonación (12%) y dinero no entregado parcial o totalmente (10,1%). El 54% de los reclamos contra la banca está relacionado con productos de endeudamiento, durante el primer semestre del 2016, y de ellos un 36,9% no fueron respondidos favorablemente por los bancos.

Las entidades bancarias que concentraron la mayor cantidad de reclamos asociados a productos de deuda en el primer semestre de 2015 y 2016 fueron: Banco Estado, Banco Santander y Banco de Chile, entidades que además concentran el 60% de los deudores bancarios a nivel nacional, de acuerdo al número de deudores informado por la SBIF.

Las entidades bancarias que mayor respuesta desfavorable han tenido frente a sus clientes son el Banco Santander con un 47, 3% y el Banco Security con un 44,7%.

Reclamos sub- mercado de tarjetas de crédito relacionadas al retail

En este submercado, los principales motivos de los reclamos fueron: No reversar cargos mal efectuados (17,6%), cobro de seguros no contratados (6,2%) y cobro por productos y servicios no contratados (6,2%).

Las tarjetas vinculadas a casas comerciales que concentraron la mayor cantidad de reclamos en el primer semestre de 2015 y 2016 fueron: Cencosud, Ripley y CMR Falabella.

 De acuerdo al ranking, el primer semestre de 2016, 35 de cada 100 reclamos asociados a productos de deuda no fueron respondidos favorablemente por consumidores que poseen tarjetas de crédito relacionadas al retail. 

Ver Resumen Ranking de reclamos mercado financiero (sub-mercados bancas y tarjetas)

Ver versión completa Ranking mercado financiero sub-mercado tarjetas de crédito relacionadas al Retail

Ver versión completa Ranking mercado financiero sub-mercado banca