Diputados: Sernac entregó informe sobre reclamos en grandes tiendas, comercio electrónico y estacionamiento

 Sernac entregó informe sobre reclamos en grandes tiendas, comercio electrónico y estacionamiento

Publicado el 02 de junio del 2017

Ante la Comisión de Economía, Ernesto Muñoz precisó sobre el tipo de respuesta de las empresas y el nivel de suceso de los reclamos. Los legisladores valoraron la información entregada, pero reclamaron sobre la necesidad de que el Servicio sea finalmente fortalecido con las herramientas aprobadas por la Cámara y que aún no han sido ratificadas por el Senado.



    Una evaluación sobre el comportamiento de las grandes tiendas, el comercio electrónico, especialmente en lo relacionado con los "cyberday" y la aplicación de la normativa vigente en materia de estacionamientos entregó ante la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados el director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Ernesto Muñoz.

    El presidente del grupo parlamentario, diputado Sergio Espejo (DC), evaluó que el director del Sernac entregó importantes datos. “Por un lado, vemos que, respecto del volumen total de transacciones, el número total de reclamos es relativamente bajo, sin embargo este sigue concentrado de manera muy importante en las grandes tiendas. Por otro lado, en materia de comercio electrónico, vemos que aparecen dificultades de postventa, es decir, la transacción se realiza pero luego surgen problemas, por ejemplo, en la tardanza en la entrega de los productos comprometidos”, precisó.

    El legislador observó que “se trata de un mercado que está evolucionando con una industria y un comercio que está incorporando buenas prácticas, pero con rezago en materia de protección de los derechos de los consumidores”.

    El diputado Enrique Van Rysselberghe (UDI) también valoró los datos aportados por Ernesto Muñoz y coincidió con sus compañeros de Comisión, tal como fue expresado durante la sesión, en la necesidad de agilizar el proyecto que fortalece el Sernac, iniciativa ya despachada por la Cámara y hoy en manos del Senado.

    El legislador remarcó el gran incremento en los reclamos por los robos y hurtos en estacionamientos, así como por alzas injustificadas de precios y daños en los vehículos, que no han tenido respuesta o no han sido acogidos.

    “El grado de malestar de los consumidores que está medido por el número de presentaciones que se hacen al Sernac y las demandas que no llegan a término, de una u otra forma, miden el grado de competitividad que hay en la industria. Una empresa muy competitiva hace que las conductas impropias de un productor no tengan mucho espacio, porque el consumidor tiene la posibilidad de preferir rápidamente alguna otra opción", planteó.

    El diputado finalmente agregó que apoyaba la idea planteada en la Comisión, de instar al Ejecutivo a darle urgencia al proyecto para fortalecer de verdad al Sernac, de modo de promover que se preste un servicio de calidad a los consumidores.

    Datos de la presentación

    Ernesto Muñoz informó que un 28% del total de reclamos recibidos en el Sernac son del área del retail, con un 18% radicado en las grandes tiendas. En este marco, señaló que la tendencia ha sido al aumento de los reclamos y precisó que entre 2015 a 2016 se registró un incremento de 8,7%.

    Especificó que las multitiendas concentran más del 70% de los reclamos, aunque observó que son las tiendas de Hogar y Construcción las que han experimentado un aumento más significativo (alza de 58,5%).

    Muñoz indicó que los motivos de los reclamos son en un 26,2% por la garantía legal; en un 21% ´pr incumplimiento en las condiciones contratadas; 14,5% por problemas de retardo en la entrega del producto o servicio comprado; y un 7,1% por servicio defectuoso.

    En 2016, el 58,3% de los casos se resolvió favorablemente (estas aumentaron en un 5,3% respecto de 2015), en tanto que un 41,7% tuvo resultados negativos.

    Respecto del comercio electrónico, el director del Sernac dijo que concentró el 15,1% del total de reclamos recibidos en el Servicio, durante el segundo semestre de 2016, experimentando una clara tendencia al alza en momentos en que se realizan los llamados eventos Cyber, donde se promocionan ofertas especiales.

    Comunicó que el total de reclamos ingresados al Sernac relativos al comercio electrónico aumentó en un 72,8% respecto del semestre anterior, alcanzándose un total de 20.187 reclamos en 2016. El 66,2% se concentró en locales comerciales como multitiendas, supermercados y tiendas especializadas. El aumento más significativo estuvo en las empresas del sector turismo y transporte, con un alza de 95,8%.

    Se detalló que un 36,8% de los reclamos son por incumplimiento en las condiciones contratadas; un 27,3% por retardo en la entrega; un 10,1% por servicios defectuosos; un 5,4% por incumplimiento en las promociones y ofertas; y un 5,1% por inconvenientes para ejercer la garantía legal.

    Al segundo semestre de 2016, el 68,7% de los casos se resolvió favorablemente y un 31,3% tuvo resultados negativos.

    Estacionamientos

    El director del Sernac informó que en 2016 se recibieron 2.497 reclamos por problemas en estacionamientos: un 74% de ellas relacionadas empresas cuyo rubro principal es distinto al de los estacionamientos; y un 26% que desarrolla esta actividad como rubro principal.

    Acusó que, desde la entrada en vigencia de la nueva ley al 30 de abril, el Sernac recibió 1569 reclamos, de los cuales un 71,2% no fueron acogidos o no tuvieron respuestas por parte de los proveedores. Precisó que dos tercios de los reclamos están concentrados en los primeros 25 proveedores, siendo los principales motivos el robo o hurto (53,7% de los casos); realizar un cobro superior al exhibido o al tiempo efectivamente utilizado (10,6%); o por daños (9,37%).

    Indicó que, conforme a lo anterior, el Servicio realizó un total de 581 acciones, entre ellas: demandas colectivas, denuncias por obligaciones de información; y denuncias por tergiversar el texto de la ley.

    Finalmente, entre otros dados, sostuvo que, a partir de la información de 300 estacionamientos, la variación promedio es un alza de 10% entre el precio cobrado en julio de 2016 y febrero de 2017. El 64% de los estacionamientos aumentó sus precios; un 14% no presentó variación; y un 22% bajó los precios.

    La Comisión continuará analizando este tema en una próxima sesión con representantes del comercio-retail y de las asociaciones de consumidores, ello particularmente a la luz del proyecto de ley que se discute en esta materia y que está basado en un conjunto de cuatro mociones refundidas.

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