Estudio SERNAC: 43,6 por ciento de los consumidores obtiene una respuesta negativa a su reclamo

  • Entre julio y diciembre del año 2016 el Servicio recibió 133.790 reclamos. 
  • Un 8,4% del total de las quejas gestionadas por el SERNAC fueron cerradas sin respuesta por parte de las empresas y un 35,2% fue respondida negativamente.
  • Sólo en un 30,8% de los casos, el proveedor acogió totalmente la solicitud del consumidor solucionando su problema, y en un 25,6% de los casos, el reclamo fue acogido parcialmente o la empresa presentó una solución alternativa.
  • Descarga el estudio completo AQUÍ.
Con el propósito de transparentar el comportamiento de los distintos mercados frente a los reclamos de los consumidores, el Servicio Nacional del Consumidor dio a conocer los resultados del estudio “Comportamiento de respuesta de proveedores con reclamos en el SERNAC”.
El objetivo es fomentar la toma de decisiones de consumo autónomas, críticas, conscientes y responsables por parte de los ciudadanos, además de promover la competencia entre los mercados, respecto a la relación con los consumidores.

RESULTADOSClick to hide

Entre los resultados destaca que en el segundo semestre 2016, el SERNAC recibió 133.790 reclamos, un 1,2% menos que en el mismo periodo 2015, en el que se registraron 135.367.
Durante el segundo semestre del año 2016, el 96% de los reclamos recibidos, es decir, 128.413 del total de casos fueron gestionados con proveedores registrados en la institución, mientras que el 4% restante, 5.377 de los casos, corresponden a reclamos asociados a proveedores no registrados, cuyas quejas se tramitan vía correo postal.
Del total de casos registrados en el segundo semestre del año 2016, un 56,4% (70.282) fue acogido por la empresa, un 35,2% (43.938) no fue acogido y un 8,4% (10.476) no fue respondido. Es decir, un 43,6% de los reclamos no obtuvo una respuesta satisfactoria para el consumidor.
Dentro de los reclamos categorizados como proveedor acoge, un 25,6% de los proveedores acogió parcialmente la solicitud del consumidor o presentó una solución alternativa y solamente en un 30,8% de los casos, la solicitud del consumidor fue totalmente acogida.
En comparación con 2015, los datos 2016 presentan una leve mejoría en el porcentaje de respuestas favorables, con una diferencia de 0,7 puntos porcentuales. Respecto al volumen de respuestas favorables, estas aumentaron un 0,2% pese a la disminución global de reclamos.
Para el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, “este nuevo estudio confirma que es necesario avanzar como país en tener un mercado con reglas del juego más claras y equitativas y una institucionalidad que permita defender a los consumidores de una manera más efectiva”. Además puntualizó que “entregar una respuesta favorable a sus clientes debiese ser fundamental en la estrategia de negocio de las empresas, y eso no ocurre en cerca del 50% de los casos. Las empresas deben ser profesionales y tener los reclamos de los consumidores en el centro de su gestión”, señaló.
En este contexto, la autoridad recordó la urgencia de aprobar la Ley de Fortalecimiento de la Protección de los Derechos de los Consumidores, ya que, entre otras materias, ésta obliga a las empresas a responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios.

PROVEEDOR NO RESPONDEClick to hide

Con el propósito de medir a las empresas bajo el mismo estándar, el estudio categoriza a los proveedores y su comportamiento, según la cantidad de reclamos que reciben.
En esta oportunidad los mercados que presentan mayor porcentaje de reclamos sin respuesta corresponden a establecimientos de consumo en el local (restaurantes-bares, comida rápida, cafeterías) con un 58,1%, lo sigue el mercado de los servicios técnicos de mantención y reparación con un 52,5% de reclamos sin respuesta y las AFP con 45,2%.
En el otro extremo, los mercados con porcentajes más bajos de no respuesta, se encuentran: Servicios Públicos con un 0,0%, Telecomunicaciones con un 0,4% y Financiero con un 1,3%.
El peor comportamiento respecto de si mismo entre el 2015 y 2016 fue en el mercado del turismo que subió de 19,6% de reclamos sin responder a un 31,7% y los servicios técnicos de reparación y mantención aumentaron de 43,1% a 52,5%.
a.-Empresas con más de 1000 reclamos:  
En general, las empresas con más reclamos presentan un buen comportamiento de respuesta.
El peor comportamiento respecto de si mismo de 2015 a 2016 lo obtiene Easy, que pasó de 0,0% a 9,9% de reclamos sin respuesta.
Los que mejoraron respecto de su comportamiento en 2015, fueron Híper Líder que pasó de 9,6% a 3,0% y la tarjeta Líder Matercard-Presto,  que disminuyó de 3,7% reclamos no respondidos a 2,1%.
b.- Empresas con 500 y hasta 1000 reclamos.
Dentro de las 10 empresas con mayor porcentaje de no respuesta, 4 han mejorado levemente sus resultados en relación al periodo 2015.
El peor comportamiento respecto de si mismo de 2015 a 2016 lo obtiene Adidas que pasó de 29,4% a 51,1%.
Entre los que mejoraron su comportamiento de respuesta se encuentran, Forus/Columbia: que pasó de 77,6% de reclamos no respondidos a 29,9%. (Pese a la mejora, el % y volumen de reclamos sin respuesta sigue siendo alto) y Groupon que en 2015 no respondió un 29,0% de los reclamos y en 2016 bajó a un 0,9%.
c.- Empresas con 100 y hasta 499 reclamos
Dentro de las 10 empresas con mayor porcentaje de no respuesta solo una mejoró levemente sus resultados en relación al periodo 2015.
El peor comportamiento respecto de si mismo de 2015 a 2016 lo obtiene Cuponatic-Agrupemonos que pasó de 2,3% a 68,5% de reclamos sin respuesta, lo sigue Avianca que pasó de 40,6% a 100% y Pacific Fitness, cuyo porcentaje de reclamos sin respuesta aumentó de  5,7% a  63,4%.

RESPUESTA DESFAVORABLEClick to hide

El SERNAC, además, elaboró un estudio de las empresas que registran el mayor indicador de Tasa de Respuesta Desfavorable, es decir la suma  de los casos sin respuesta y los no acogidos.
Por mercado, los mayores porcentajes de respuesta desfavorable son: servicios técnicos (mantención y reparación) con un 75,7%, servicios profesionales (agencias de empleo- consultorías) con un 74,9%, turismo (agencias de viajes –hospedaje) con un 68,2%, educación (universidades-institutos-colegios) con 68,1% y el mercado de consumo en local (restaurants, bares, pubs, etc.) con un 66,3%.
El peor comportamiento respecto de si mismo entre el 2015 y 2016 fue en el mercado Servicio Básicos, con un aumento de respuesta desfavorable del 45,5% al 51,5%, lo sigue Servicios profesionales (agencias de empleos, consultorías) que pasó de 69,3% a 74,9% y Servicio técnicos de Reparación y Mantención que subió de 70,3% a 75,7%.
a.-Empresas con más de 1.000 reclamos
Dentro de las 10 empresas con mayor porcentaje de respuesta desfavorable, solo 2 han mejorado levemente sus resultados en relación al mismo periodo 2015.
El peor comportamiento respecto de si misma en el periodo anterior lo presenta Correos de Chile, con un aumento de respuesta desfavorable de 37,7% a 50,1%. Lo sigue Tarjeta CMR Falabella que pasó de 40,3% a 49,0%.
Entre las mejoras, respecto de si mismo de 2015 a 2016 se encuentran: Falabella (Tienda): de 65,0% de reclamos con respuesta negativa a 52,7% y Abcdin: que pasó de 52,7% de reclamos con respuesta negativa a 46,0%.
b.- Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos
Dentro de las 10 empresas con mayor porcentaje de respuesta desfavorable, 3 han mejorado levemente sus resultados en relación al mismo periodo.
El peor comportamiento respecto de si misma en el periodo anterior lo presenta Sky Airlines, con un aumento de reclamos con respuesta negativa de 37,9% a 48,2%. Lo sigue Adidas, cuyo porcentaje aumentó de 49,4% a 57,7%.
Entre las que mejoraron, se encuentran: Forus/Columbia, que disminuyó desde 88,2% de reclamos con respuesta negativa a 45,1%  y Buses Tur Bus que bajó de 43,0% 28,9%.
c.- Empresas  con 100 y hasta 499 reclamos
El peor comportamiento respecto de si misma en el periodo anterior lo presenta Canon, con un aumento de respuestas desfavorables que aumentó de 24,0% a 96,8%, seguido por Cuponatic: que subió de 28,5% a 79,3%.
Respecto a las mejoras respecto al mismo periodo del año anterior, se encuentran Mall Plaza que bajó de 91,8% de reclamos con respuesta negativa a 79,9%. (Pese a la mejora, el % y volumen de reclamos con respuesta desfavorable sigue siendo alto) y Tiendas Block que pasó de 86,7% a 82,2%.

ACCIONES DEL SERNACClick to hide

Con el objetivo de defender los derechos de los consumidores, el SERNAC ha realizado diversas acciones judiciales y extrajudiciales en los 10 mercados con peor comportamiento de respuesta.
Juicios Colectivos
Por último, en los 10 mercados con peor comportamiento, el Servicio ha iniciado 35 Juicios Colectivos entre los años 2014 y 2017.
El mercado inmobiliario concentra la mayor cantidad de juicios colectivos interpuestos por el Servicio, con un total de 12, siendo el año 2016 el periodo con más acciones en este ámbito (6). Incumplimiento contractual, cláusulas abusivas en sus contratos y mala calidad de las viviendas, son parte de los motivos de las demandas.
Lo sigue el mercado automotor, que involucra las empresas de estacionamiento, compraventa de vehículos, arriendo y venta de repuestos, con 9 acciones durante este 2017, el mercado de la entretención, es decir ticketeras y productoras de eventos, suman 6 juicios colectivos sólo durante los años 2015 y 2016.
En el mercado de la educación, que incluye universidades, institutos y centros de formación técnica, existen 5 juicios colectivos.
Mediaciones Colectivas
En el caso de los 10 mercados con peor comportamiento, entre los años 2014 y 2017, el Servicio ha iniciado 40 Mediaciones Colectivas.
Debemos destacar que para el SERNAC la mediación colectiva constituye una instancia  voluntaria  extrajudicial que tiene como objetivo alcanzar una solución extrajudicial e integral respecto de las conductas que han podido afectar el interés colectivo de los consumidores.
En ese ámbito, en el mercado de la salud, es decir, isapres, clínicas, hospitales y centros médicos, se han iniciado 14 mediaciones colectivas desde el 2015.
Las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión de las inmobiliarias ha sido el principal motivo de las 11 mediaciones colectivas que ha realizado el SERNAC en este mercado en el último tiempo.
El mercado de la entretención suma 7 mediaciones y los mercados centros de estética, educación, turismo y automotriz suman 8 mediaciones colectivas en total, en los últimos 4 años.
Juicios de Interés General
Respecto a los 10 proveedores con peor comportamiento de respuesta, el SERNAC ha interpuesto 378 Juicios de Interés General, entre 2015 y el 2017.
El sector vehícular, que incluye empresas de estacionamientos, automotoras, arriendo y repuestos de vehículos, es uno de los mercados con el mayor aumento de acciones en los últimos meses: sólo durante este año 2017, el SERNAC ha presentado 109 denuncias de interés general, la mayoría de ellas relacionadas con diversos incumplimientos en la implementación de la nueva Ley de Estacionamientos.
El mercado de la salud, que involucra isapres, clínicas, hospitales y centros médicos,  es el segundo con mayores acciones de protección por parte del Servicio, sumando 46 denuncias de interés general en los últimos tres años.
Por último, son las inmobiliarias el tercer mercado en donde se han interpuesto mayor cantidad de denuncias de interés general: suman 32 acciones en los últimos tres años.
Educación, turismo, servicios técnicos, consumo en locales (restaurant-bar- comida rápida) y el de la entretención (ticketeras- productoras de eventos), suman 76 en los últimos 3 años.

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