Durante el 2014: MÁS DE 12 MIL 400 RECLAMOS RECIBIÓ EL SERNAC EN EL MERCADO TURÍSTICO Y DE TRANSPORTE

• Del total de reclamos el 43,2% pertenece a reclamos en líneas aéreas; un 39,7% al transporte en buses; y un 17,2% a agencias de viajes.
• Un 49,3% de los reclamos recibidos en esta categoría tuvieron una respuesta desfavorable para los consumidores.

En medio de estas vacaciones 2015, el SERNAC dio a conocer el ranking de reclamos en el mercado de turismo, que incluye agencias de viajes, líneas aéreas y buses, con el fin de transparentar este mercado y que los consumidores puedan tomar una decisión informada al momento de contratar un servicio o producto en esta área.

Para este estudio se consideró los reclamos recibidos en el Servicio desde enero a diciembre de 2014.

En este período se concentró un total de 12.470 reclamos, de los cuales 5.385 (43,2%) corresponde a líneas aéreas, mientras que 4.946 pertenece a buses interurbanos (39,7%) y por último, 2.139 (17,2%) reclamos están relacionados con agencias de viajes.

En comparación a los reclamos recibidos entre enero y diciembre de 2013, se registra un alza de un 7,2% en los reclamos de agencias de viajes. Sin embargo, hay una disminución de 16,5% en líneas aéreas y 5 % en buses.

Las principales causas de reclamos son: en primer lugar, el incumplimiento en las condiciones contratadas (26,7%). En segundo lugar se encuentran los reclamos por servicios defectuosos (18,3%) y por último, los consumidores reclaman por pérdida, extravío o daño de equipaje (11,9%).

En general, en las categorías del Sector Turismo el 50,7% de los reclamos ingresados durante el año 2014 fueron cerrados con una respuesta en que el Proveedor Acoge la solicitud planteada por los consumidores, disminuyendo en 6,4 puntos porcentuales en relación al año 2013. Por otra parte, en un 36,5% el Proveedor No Acoge la solicitud y en un 12,8% de los casos el proveedor no entrega una respuesta al reclamo, cerrándose como resultado Proveedor No Responde.

Líneas aéreas

Los reclamos contra las aerolíneas, desde enero a diciembre de 2014, alcanzaron los 5.385, de los cuales el 77,5% pertenece a Lan-Latam Airlines Group S.A. Mientras que en segundo lugar se encuentra Sky Airlines que concentra el 8,6% de los reclamos, seguida por Avianca con un 3,1% de los reclamos.

Este estudio, además, incorporó una tasa de reclamos en las líneas aéreas, la cual consideró el número de reclamos en el SERNAC y el número de pasajeros transportados por las líneas aéreas multiplicado por 10.000 pasajeros.

En este sentido, el promedio de reclamos en esta categoría arrojó un 3,5. Pero empresas como Aerolíneas Argentinas alcanza una tasa de 9,1 reclamos por cada 10.000 pasajeros. Mientras que Avianca tiene una tasa de 10,8 reclamos. En tanto, la empresa PAL Airlines alcanzó 11 puntos durante el 2014, sin embargo, cabe mencionar que esta aerolínea desde mayo suspendió todas sus operaciones por decisión de la Dirección General de Aeronáutica Civil, debido al incumplimiento de requisitos técnicos.

Fuente: SERNAC

Respecto al comportamiento de estas empresas, el estudio mostró una baja significativa de 10,5 puntos porcentuales en las respuestas favorables que otorgaron a los reclamos de los consumidores, en comparación al 2013. En 2014 hubo 1.359 reclamos menos en donde la participación de reclamos favorables al consumidor disminuyó relevantemente. En este sentido, el 2013 hubo en esta categoría 6.280 reclamos cerrados de los cuales el 62,2% eran acogidos, en 2014 se registró un número menor de reclamos cerrados equivalentes a 4.921 y  pero sólo un 51,7% fueron respondidos favorablemente.

Por consiguiente, el 2014 hubo un 48,3% de estos reclamos que no fueron acogidos ni respondidos por el proveedor.

Respecto a las empresas, el estudio arrojó que el mejor comportamiento lo registró Air France ya que acogió el 84,4% de los casos, seguido por Aerolíneas Argentinas con 58,3% y Lan-Latam Airlines con 56,5% de reclamos que lograron una respuesta positiva.

Mientras que Avianca no responde el 52,1% los reclamos y 37,5% no son acogidos favorablemente por la empresa. En tanto, Sky Airlines no acoge favorablemente el 65,4% de los reclamos.

Fuente: SERNAC

Los principales motivos de los reclamos corresponden a incumplimiento en las condiciones contratadas (20,7%), entendido como cambios en el itinerario del vuelo, negativa a devolver el dinero por parte de la aerolínea y sobreventa de pasajes. En segundo lugar se encuentra los reclamos registrados por pérdidas, extravío o daño de equipaje (16%) y por tercer lugar, el retraso o cancelación de la salida (15,2%).

Agencias de viajes

Durante el 2014, las agencias de viajes alcanzaron un total de 2.139 reclamos, de los cuales el 45,4% lo registra Despegar.com, seguido por Viajes Falabella que concentra el 19,4% de los reclamos.

Fuente: SERNAC

En general las agencias de viajes respondieron favorablemente los reclamos de los consumidores en un 51,9%. Sin embargo, un 48,1% de los reclamos no responde ni acoge favorablemente los casos.

Este estudio arrojó que el mejor comportamiento, durante el 2014, lo registró Viajes Falabella ya que acogió el 65,7% de los reclamos, seguido por Despegar.com con un 60,3% y Travel Club con un 56,7% de los reclamos cerrados con respuesta positiva.

Mientras que Atrápalo Chile sólo acoge un 26,6% de los reclamos y un 73,4% de los reclamos no son respondidos ni acogidos favorablemente para el consumidor.

Fuente: SERNAC

En esta categoría los motivos principales de los reclamos se concentran en: incumplimiento en las condiciones contratadas (43,5%), servicio defectuoso (19,5%) y formalidades de contrato (10,7%).

Empresas de buses

En el caso de las empresas de buses la mayor cantidad de reclamos, durante el 2014, se concentran en Turbus-Choapa-Intersur con un 39,1% de los casos, mientras que en segundo lugar se encuentra la empresa Buses Pullman Bus, JB, (Los Corsarios, Los Libertadores, Los Conquistadores) con un 10,3% de los reclamos.

Fuente: SERNAC

En este mercado, el 49% de los reclamos se cerraron con una respuesta favorable para los consumidores. Mientras que el 50,9% no obtuvieron acogida ni fueron respondidos por el proveedor.

En este sentido, el mejor comportamiento lo registra TurBus ya que acoge el 69,7% de los casos de manera favorable para el consumidor, seguido por Buses Cóndor Bus y Flota Barrios con un 68,3% y Buses JAC con un 65,3%.

Desde la vereda opuesta, el peor comportamiento lo alcanza Buses Libac, quien no respondió ninguno de los reclamos hechos en el SERNAC durante el 2014.

Fuente: SERNAC

Los principales motivos que gatillaron los reclamos contra empresas de buses, durante el 2014, son: incumplimiento en las condiciones contratadas (26%), motivo que considera reclamos por buses que no llegan o no corresponden al tipo de servicio adquiridos, o no se termina el viaje y retrasos o cancelación de las salidas, Servicios defectuosos (23,3%) categoría que contempla quejas por la sobreventa de pasajes y problemas en la compra de los boletos por internet y pérdida, extravío o daño de equipaje (12,4%).

Recomendaciones de SERNAC                        

El Director Regional Metropolitano del SERNAC, Juan Carlos Luengo, explicó que este tipo de estudios que realiza la institución son muy importantes, pues permiten informar a los consumidores respecto de los problemas más frecuentes en este mercado y conocer el comportamiento de las empresas.

Los problemas más frecuentes detectados en las distintas categorías de servicios turísticos, como son el transporte aéreo y terrestre y las agencias de turismo, son los incumplimientos de las condiciones que se ofrecen a los consumidores y la mala calidad del servicio, señaló Luengo.

La autoridad recalcó además que es importante que las distintas empresas de esta industria mejoren sus estándares y den respuesta a los consumidores.

El llamado a los consumidores es a que, antes de contratar cualquier servicio turístico, se informen detalladamente de las condiciones, por ejemplo, las restricciones en caso de arrepentimiento de realizar un viaje.

Luengo recordó también que los consumidores tienen derecho a que las empresas de turismo y transporte informen clara y oportunamente los precios y los respeten, cumplan lo ofrecido, devuelvan los equipajes en buen estado y respondan ante sus incumplimientos.

Añadió que, en el caso de las agencias de viaje, deben responder ante el consumidor cuando exista algún problema con el servicio contratado, aunque actúen como intermediarias de otras empresas.

Finalmente, el Director Regional indicó que el SERNAC seguirá monitoreando este mercado y realizará todas las acciones que estén a su alcance para defender los derechos de los consumidores.

Para conocer más detalles, revise estudio haciendo clic en siguiente link:

Ranking Reclamos en Transporte Aéreo y Terrestre de Pasajeros y en Agencias de Viajes