ESTUDIO SERNAC: Ranking: Tarjetas del retail lideran reclamos del mercado financiero con 48 por ciento

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• La Banca y las tarjetas relacionadas al retail concentran el 86% de los reclamos recibidos en el SERNAC en este mercado.
• Las tarjetas de las multitiendas, los créditos de consumo y las cuentas corrientes fueron los productos más reclamados en el mercado financiero en el primer semestre de 2017.
• En el caso del retail los reclamos apuntan a cobranzas extrajudiciales abusivas y en la banca a problemas generados por clonaciones y/o suplantaciones de identidad.
• El Director Nacional del SERNAC, destacó la urgencia de aprobar el proyecto de Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, que actualmente se encuentra en revisión por parte del Tribunal Constitucional.

Con el objetivo de conocer el comportamiento de las entidades financieras respecto a los reclamos de los consumidores, el SERNAC realizó un ranking que incluyó los reclamos recibidos durante el primer semestre de este 2017 y los comparó con los del mismo periodo del 2016.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que este tipo de estudios son muy importantes para transparentar el comportamiento de las empresas, más considerando que el financiero es uno de los tres mercados que concentra más reclamos en el Servicio.

La autoridad explicó que los reclamos en el mercado financiero venían registrando una baja en los últimos años, pero este 2017 evidenciaron un aumento, por lo que es importante que las empresas revisen sus procedimientos y se esfuercen cada día por entregar un mejor servicio a los usuarios, y cuando se produce un problema, lo que se espera que sean capaces de entregar propuestas de solución rápidas y adecuadas a los afectados.

Conclusiones generalesClick to hide

Durante el primer semestre de este año 2017, el SERNAC recibió 26.826 reclamos en contra de las entidades del mercado financiero, mientras que durante el mismo período del año anterior fueron 23.660, esto es, un aumento de un 13,4%.

Las tarjetas de crédito relacionadas al retail concentraron la mayor cantidad de reclamos en el segundo semestre del 2017, con un 48% de los casos; en segundo lugar, se ubicó la banca, con un 38,2%. Es decir, entre las tarjetas del retail y la banca sumaron un 86% del total de los reclamos recibidos por el SERNAC. Le siguen las cajas de compensación (5,1%); las empresas de cobranzas (3,4%); las empresas de créditos automotor (2,2%); las cooperativas de ahorro y crédito (2%); y otros (1,1%).

Las tarjetas de crédito relacionadas al retail subieron en dos y medio puntos porcentuales su participación de reclamos en el mercado financiero, pasando de 45,5% durante el primer semestre del 2016 a 48% en el mismo período de este 2017.

La banca, en tanto, disminuyó un punto y medio porcentual su participación de reclamos en el mercado financiero, pasando de 39,7% en 2016 a 38,2% en 2017; de igual forma, las cajas de compensación bajaron, desde un 5,8% a un 5,1%, respectivamente.

Resultados bancaClick to hide

El estudio detectó que los productos financieros más reclamados en la banca, durante el primer semestre del año 2017 fueron: crédito de consumo/crédito automotriz, con 22,8%; las cuentas corrientes (21,3%); y las tarjetas de crédito/avance en efectivo, con un 17,8%.

El principal motivo de reclamo corresponde a casos donde los consumidores no reconocen la transacción por clonación y/o suplantación (16%); le siguen los reclamos respecto a que las entidades no reversan cargos mal efectuados (14,9%;) y en tercer lugar, cobranzas extrajudiciales abusivas (11,3%).

Análisis del comportamientoClick to hide

Tasa de reclamos:

Al analizar la tasa de reclamos por entidad bancaria, la peor tasa de reclamos durante el primer semestre del 2017 la registró Banco Ripley con 20,49, experimentando un aumento respecto de sí mismo en 2016, donde registró una tasa de 13,13. La entidad que mostró la mejor tasa fue Banco Bice, con un 3,33, aunque igual experimentó un alza de un respecto al mismo período del 2016, cuando su indicador fue de 1,04.

Tasa de respuesta desfavorable:

En este sub mercado un 41,4 % de los reclamos no fueron respondidos favorablemente.

Al analizar la tasa de respuesta desfavorable, es decir, las respuestas negativas a los consumidores y que incluyen los casos no acogidos y no respondidos, Banco Bice lideró este índice con 53,8%. Hay que tomar en cuenta que esta entidad bancaria en el mismo período del año 2016 tuvo un índice de respuesta desfavorable de 0%. En segundo lugar se ubicó Banco Santander (52,4%); y en tercer lugar, Banco Internacional (50%).

Las tasas de respuesta desfavorable más bajas las registró Banco Consorcio (25%), y BBVA (25,5%).

Comportamiento final de la bancaClick to hide

Para conocer el comportamiento final de la banca, se combina la Tasa de Reclamos y la Tasa de Respuesta Desfavorable, lo que da como resultado que Banco Ripley, con un índice de 7,29, obtuvo el peor comportamiento; le sigue Santander (4,89) y Banco Falabella (4,30).

En tanto, Banco Security fue la entidad que mostró el mejor comportamiento con un índice de  1,63; seguida por Banco Bice con 1,79; y en tercer lugar Consorcio con 2,05.

Resultados tarjetas de crédito relacionadas con el retailClick to hide

Los principales motivos de reclamos durante el primer semestre del 2017 en este sub mercado fueron por cobranzas extrajudiciales abusivas, con un 17,9%; no reversar cargos mal efectuados, con 17,54%; y consumidor no reconoce transacción por clonación y/o suplantación con 8,81%.

Análisis del comportamiento de las tarjetas de crédito relacionadas al retailClick to hide

Tasa de reclamos:

Las mayores tasas de reclamos en el primer semestre de este año 2017 fueron para las tarjetas ABCDin/Visa, con una tasa de 23,97, aumentando respecto del mismo periodo del año 2016 donde obtuvo un 13,12. Le siguió Cruz Verde/Chilquinta (18,90); y luego Lider Mastercard/Presto (18,29). En tanto, Fashions Park resultó el proveedor con la tasa de reclamos más baja con un 1,89.

Tasa de respuesta desfavorable:

En este sub mercado, las respuestas negativas, es decir, proveedor no responde más proveedor no acoge fue de un 40%, lo que implica un aumento de 5 puntos porcentuales respecto del mismo período del año anterior (35% respuesta desfavorable).

Las tasas de respuestas desfavorables más altas la obtuvieron las tarjetas: CMR(Clásica/Visa/MasterCard) con un 53,39%; seguida por Hites (46,38%); y en tercer lugar por ABCDin/Visa (46,27%)

En tanto, la tasa más baja de respuesta desfavorable la obtiene las tarjetas Salcobrand/Preunic, con un 12,25%; y Corona Mi Solución con 19,78%.

Comportamiento final de las tarjetas del retailClick to hide

Al cruzar la tasa de respuesta desfavorable con la tasa de reclamos del primer semestre de 2017, se puede concluir que la Tarjeta ABCDin/ABC, con un índice de 11,09 fue la entidad con peor comportamiento; en segundo lugar se ubicó Lider (MasterCard-Presto), con un indicador de 7,91; y en tercer lugar, Tarjeta Ripley/Mastercard/MastercardChip, con 6,72.

En contrario, las tarjetas de Fashions Park, (0,73 puntos), fue la que presentó el mejor comportamiento; en segundo lugar de mejor comportamiento se ubicó SalcoBrand/Preunic (1,16); y en tercer lugar, Tricot (Visa)/Tricard Visa (1,49).

ACCIONES SERNACClick to hide

Durante este año 2017, el SERNAC ha iniciado 4 mediaciones colectivas en el sub mercado bancario, tres de ellas corresponden a cobros de comisiones por el servicio de sobregiro pactado. Asimismo, en 2016 se iniciaron 8 mediaciones colectivas por cláusulas que limitan la responsabilidad de las instituciones bancarias en caso de conductas fraudulentas realizadas por terceros.

En tanto, el Servicio ha iniciado 5 juicios Colectivos en contra de: Banco Security, por negligencia en el funcionamiento de su página web; Banco Santander por cobros de intereses en créditos hipotecarios; Banco de Chile por comisiones asociadas a la Línea de Sobregiro adicional; BBVA relativo a modificación unilateral de cargos y cláusulas abusivas e Itaú Corpbanca por cláusulas abusivas

En el mercado de las tarjetas de crédito relacionadas con el retail, existen 4 mediaciones colectivas en tramitación por cláusulas abusivas y cobros de comisiones ilegales.

Además, el Servicio está tramitando 8 demandas colectivas: en contra Corona y Dijon por comisiones por compras en cuotas y otras cláusulas abusivas; 2 acciones en contra de ABCDin, por mantener como morosos a consumidores en Boletín Comercial y efectuar cobros por sobre la tasa máxima convencional; tres en contra de Hites, por venta de seguros no contratados; comisiones ilegales; y cláusulas abusivas y cobro de interés por sobre la Tasa Máxima Convencional; y una en contra Salcobrand (Matic Kard) por comisión de tarjeta bloqueada y otras cláusulas abusivas.

Durante este año, además el SERNAC ha interpuesto 51 denuncias de interés general en contra de entidades emisoras de tarjetas de crédito no bancarias.

En caso que los consumidores tengan algún problema, pueden interponer sus reclamos llamando gratuitamente al número 800 700 100 o a través del Portal del Consumidor, o de forma presencial en cualquiera de nuestras oficinas a lo largo del país.

Fuente: SERNATUR