SERNAC DETECTÓ cláusulas que podrían dejar la puerta abierta a abusos LUEGO DE ANALIZAR contratos de las principales empresas de alarmas; ADT, Prosegur, Security Sat y Patroll
El SERNAC, al igual como ya lo ha hecho en otros mercados, analizó los contratos de las principales empresas de alarmas; ADT, Prosegur, Security Sat y Patroll, detectando cláusulas que podrían dejar la puerta abierta a abusos y exigió el ajuste a la Ley en el marco de una mediación colectiva.
En Chile más de un millón de usuarios tiene contratado este servicio y durante el año 2011 al SERNAC llegaron 1.400 reclamos de consumidores en contra empresas de alarmas. Entre los problemas más frecuentes figuraban las dificultades para terminar los contratos, con un 34%; incumplimiento de las condiciones contratadas (26%) y mala calidad del servicio (19%).
Entre las principales cláusulas, está aquella que permite la renovación automática del contrato manteniendo al consumidor amarrado al servicio aunque no lo quisiera o no lo necesitara, o bien se le exigía el pago de una indemnización que actuaba como barrera para su término.
Asimismo, se detectaron cláusulas donde la empresa no se hace responsable de atrasos ante situaciones de “fuerza mayor” o cualquier causa fortuita como problemas de tráfico, manifestaciones públicas o lugares de difícil acceso. Incluso, en algunos casos las empresas dejaban abierta la posibilidad de no llegar nunca con el móvil de monitoreo al no establecer plazos mínimos de respuesta.
También las cláusulas que permitían el incremento del precio sin justificación.
Otras cláusulas detectadas y que fueron ajustadas por las empresas:
• Cláusulas que cargan al consumidor los costos de multas e indemnizaciones por falsas alarmas
• Aumento unilateral de las tarifas sin consentimiento del consumidor
• Mandatos que permiten a la empresa suscribir pagarés a nombre del consumidor sin rendirle cuenta ni permitirles revocarlos
• Cláusulas que permiten a la empresa el término unilateral del contrato incluso por un mínimo atraso en el pago
• Cláusulas donde se obliga al consumidor a autorizar el uso de sus datos para distintos fines, incluso para uso de terceros, abriendo la posibilidad que se haga mal uso de ellos.
• Cláusulas que implican un desequilibrio para el consumidor como aquellas en que por un simple atraso en las cuotas la empresa se permite cobrar el total de la deuda
Finalmente, tras un trabajo de más de seis meses, las empresas ajustaron el total de las cláusulas objetadas y desde ahora no podrán poner barreras para terminar los contratos, los que deberán establecer un plazo inicial de contratación que va desde los 6 meses. Después de ese período los consumidores podrán terminar el contrato pagando lo adeudado y dando aviso. Asimismo, no se permitirán incrementos de precios durante el periodo, salvo los reajustes de tarifas deberán ser informados y corresponder a parámetros objetivos, como por ejemplo, el IPC.
El Director Nacional, Juan Antonio Peribonio, explica que se exigió a las empresas entregar información clara en los contratos sobre lo que consiste realmente el servicio y establecer plazos de respuesta pues “se comprometían a ‘hacer lo posible’, pero no a cumplir con el servicio pudiendo incluso no llegar si un consumidor había contratado un móvil de monitoreo”.
La autoridad reafirma además la importancia de erradicar de raíz las cláusulas abusivas de los contratos que son el origen de muchos de los problemas que sufren los consumidores con las empresas. “Hemos estado trabajando para que los contratos sean más justos y erradicar las cláusulas abusivas en los principales mercados pues en un contrato de adhesión los consumidores no tienen voz ni voto y hay cláusulas que pueden dejar la puerta abierta a los abusos”.
En este sentido, señala que los consumidores “merecen saber qué están contratando, que se les entregue un servicio de calidad y que las empresas se hagan cargo de sus obligaciones. La demora en este tipo de servicios no es como la demora en que le llegue la pizza. Aquí estamos hablando que cada segundo cuenta y no se puede cargar al consumidor los costos de un atraso o incumplimiento”.
Asimismo, agrega que “hemos eliminado las cláusulas que mantenían al consumidor preso del servicio aunque ya no lo quisieran o no lo necesitaran. No es razonable, que un consumidor que termine su primer periodo de contrato lo mantengan amarrado a éste porque no envió la carta de término. Hoy las empresas deben entender que la mejor forma de mantener la fidelidad de sus clientes entregando un buen servicio”.
La autoridad indica que “las empresas no pueden lavarse las manos anticipadamente por sus incumplimientos amparados en una cláusula. Los consumidores depositan su confianza, sus bienes, su vivienda y la tranquilidad de sus familias en estas empresas por lo que tienen todavía mayor responsabilidad en hacer un buen trabajo y que las reglas de los contratos sean justas”.
Concluye afirmando que “el corazón de este negocio es la confianza pues los consumidores sólo pueden evaluar el servicio una vez que han sufrido un robo. Por eso es tan importante que se transparenten los contratos y se eliminen las cláusulas abusivas de raíz”.
El SERNAC estará monitoreando a través de una auditoría externa que los compromisos se cumplan o tomará las acciones que correspondan si no es así.
En Chile más de un millón de usuarios tiene contratado este servicio y durante el año 2011 al SERNAC llegaron 1.400 reclamos de consumidores en contra empresas de alarmas. Entre los problemas más frecuentes figuraban las dificultades para terminar los contratos, con un 34%; incumplimiento de las condiciones contratadas (26%) y mala calidad del servicio (19%).
Entre las principales cláusulas, está aquella que permite la renovación automática del contrato manteniendo al consumidor amarrado al servicio aunque no lo quisiera o no lo necesitara, o bien se le exigía el pago de una indemnización que actuaba como barrera para su término.
Asimismo, se detectaron cláusulas donde la empresa no se hace responsable de atrasos ante situaciones de “fuerza mayor” o cualquier causa fortuita como problemas de tráfico, manifestaciones públicas o lugares de difícil acceso. Incluso, en algunos casos las empresas dejaban abierta la posibilidad de no llegar nunca con el móvil de monitoreo al no establecer plazos mínimos de respuesta.
También las cláusulas que permitían el incremento del precio sin justificación.
Otras cláusulas detectadas y que fueron ajustadas por las empresas:
• Cláusulas que cargan al consumidor los costos de multas e indemnizaciones por falsas alarmas
• Aumento unilateral de las tarifas sin consentimiento del consumidor
• Mandatos que permiten a la empresa suscribir pagarés a nombre del consumidor sin rendirle cuenta ni permitirles revocarlos
• Cláusulas que permiten a la empresa el término unilateral del contrato incluso por un mínimo atraso en el pago
• Cláusulas donde se obliga al consumidor a autorizar el uso de sus datos para distintos fines, incluso para uso de terceros, abriendo la posibilidad que se haga mal uso de ellos.
• Cláusulas que implican un desequilibrio para el consumidor como aquellas en que por un simple atraso en las cuotas la empresa se permite cobrar el total de la deuda
Finalmente, tras un trabajo de más de seis meses, las empresas ajustaron el total de las cláusulas objetadas y desde ahora no podrán poner barreras para terminar los contratos, los que deberán establecer un plazo inicial de contratación que va desde los 6 meses. Después de ese período los consumidores podrán terminar el contrato pagando lo adeudado y dando aviso. Asimismo, no se permitirán incrementos de precios durante el periodo, salvo los reajustes de tarifas deberán ser informados y corresponder a parámetros objetivos, como por ejemplo, el IPC.
El Director Nacional, Juan Antonio Peribonio, explica que se exigió a las empresas entregar información clara en los contratos sobre lo que consiste realmente el servicio y establecer plazos de respuesta pues “se comprometían a ‘hacer lo posible’, pero no a cumplir con el servicio pudiendo incluso no llegar si un consumidor había contratado un móvil de monitoreo”.
La autoridad reafirma además la importancia de erradicar de raíz las cláusulas abusivas de los contratos que son el origen de muchos de los problemas que sufren los consumidores con las empresas. “Hemos estado trabajando para que los contratos sean más justos y erradicar las cláusulas abusivas en los principales mercados pues en un contrato de adhesión los consumidores no tienen voz ni voto y hay cláusulas que pueden dejar la puerta abierta a los abusos”.
En este sentido, señala que los consumidores “merecen saber qué están contratando, que se les entregue un servicio de calidad y que las empresas se hagan cargo de sus obligaciones. La demora en este tipo de servicios no es como la demora en que le llegue la pizza. Aquí estamos hablando que cada segundo cuenta y no se puede cargar al consumidor los costos de un atraso o incumplimiento”.
Asimismo, agrega que “hemos eliminado las cláusulas que mantenían al consumidor preso del servicio aunque ya no lo quisieran o no lo necesitaran. No es razonable, que un consumidor que termine su primer periodo de contrato lo mantengan amarrado a éste porque no envió la carta de término. Hoy las empresas deben entender que la mejor forma de mantener la fidelidad de sus clientes entregando un buen servicio”.
La autoridad indica que “las empresas no pueden lavarse las manos anticipadamente por sus incumplimientos amparados en una cláusula. Los consumidores depositan su confianza, sus bienes, su vivienda y la tranquilidad de sus familias en estas empresas por lo que tienen todavía mayor responsabilidad en hacer un buen trabajo y que las reglas de los contratos sean justas”.
Concluye afirmando que “el corazón de este negocio es la confianza pues los consumidores sólo pueden evaluar el servicio una vez que han sufrido un robo. Por eso es tan importante que se transparenten los contratos y se eliminen las cláusulas abusivas de raíz”.
El SERNAC estará monitoreando a través de una auditoría externa que los compromisos se cumplan o tomará las acciones que correspondan si no es así.
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