Empresas no podrán eximirse de responsabilidad ante pérdida o daño de encomiendas dice el SERNAC luego de detectar cláusulas abusivas como aquellas en las que se eximían de responsabilidad ante el daño, entre otras , por lo que exigió su ajuste en el marco de una mediación colectiva.

Empresas no podrán eximirse de responsabilidad ante pérdida o daño de encomiendas


El SERNAC exigió a las empresas el ajuste de sus contratos a la Ley del Consumidor luego de detectar cláusulas abusivas como aquellas en las que se eximían de responsabilidad ante el daño, entre otras.



El SERNAC, al igual como lo ha hecho en otros mercados, analizó los contratos de las principales empresas de encomiendas identificando cláusulas que podrían ser abusivas por lo que exigió su ajuste en el marco de una mediación colectiva.

Las empresas de encomiendas registraron un total de 4.123 reclamos durante el año 2011. Sólo entre enero y febrero el SERNAC recibió 1.253 quejas de consumidores que reclaman el extravío o daño de las encomiendas, demora en la entrega y mala calidad del servicio por la falta de solución por parte de las empresas.

Para detectar cláusulas que pudieran ser el origen de los reclamos, el SERNAC analizó los contratos de Tur Bus Cargo, Blue Express, Pullman Cargo, Chileexpress, Correos de Chile, y TNT .

¿Qué encontramos?



El análisis reveló la existencia de cláusulas donde las empresas se eximen o limitan anticipadamente de su responsabilidad ante distintos incumplimientos como la pérdida, daño o atraso en la entrega de la encomienda.

Asimismo, se establecen límites a los montos a indemnizar o las empresas declaran que no compensarán los daños causados por su incumplimiento como por ejemplo, retribuir lo que el consumidor dejó de ganar por la pérdida de una encomienda, la oportunidad de trabajo o estudios que perdió, o los perjuicios que le causó si el producto era un instrumento laboral.

Incluso se detectaron cláusulas donde se le indica al consumidor que si quiere mayor cobertura debe contratar un seguro, pese a que la Ley del Consumidor establece que las empresas deben indemnizar por todo el daño que produce su incumplimiento.

Igualmente existen cláusulas que declaran que la empresa “realizará todo el esfuerzo razonable” para entregar el envío y los plazos no están comprometidos como parte del contrato.







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Otras cláusulas detectadas:

Cláusulas en que las empresas se atribuyen la facultad de quedarse con las encomiendas si no se retiran en 90 días, pese a que el Código de Comercio que rige a este mercado establece un plazo de 6 meses.

Cláusulas que indican la existencia de normas especiales aplicables en distintos casos según la conveniencia de la empresa. Por ejemplo, se privilegian aquellas normas que limitan su responsabilidad en caso de problemas.

Cláusulas que señalan que el consumidor deberá pagar otros cargos, sin especificar el costo final del servicio.

Cláusulas donde la empresa declara que puede cambiar de ruta y usar una alternativa lo que implica que el flete puede costar más por la mayor distancia recorrida. Asimismo, la empresa puede depositar el envío en el lugar más próximo al destino.

Cláusulas que establecen que el remitente acepta pagar todos los costos de embarque, devolución o almacenaje en caso de que el destinatario no lo haga o no sea ubicado, esto en caso de envíos por pagar.



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