Tarjetas de crédito del retail: Aumentaron un 30 por ciento los reclamos ante el SERNAC

• Durante el segundo semestre del 2017, el Servicio registró 15.029 reclamos contra este sub-mercado, mientras que en el mismo período del año anterior, los casos llegaron a 11.560.

• Los problemas más frecuentes se refieren a cobranzas extrajudiciales abusivas, inconvenientes relacionados a que empresas no reversan cargos mal efectuados, y seguros no contratados.

• Descargue el estudio aquí

Foto SERNAC 

Con el objetivo de transparentar el mercado de las tarjetas de crédito relacionadas al retail, el SERNAC realizó un estudio de los reclamos más frecuentes y las respuestas entregadas por las empresas a los consumidores.

Este análisis incluyó los reclamos recibidos por el SERNAC en contra de las tarjetas de crédito relacionadas al retail durante el segundo semestre del 2017 y las comparó con el mismo período del año 2016.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, señaló que las conclusiones arrojadas por el análisis del comportamiento de las tarjetas de crédito relacionadas al retail reflejan que los consumidores aún enfrentan dificultades en este mercado.

“Es importante que las empresas del retail financiero mejoren sus estándares de calidad y de profesionalismo, tanto al momento de vender sus servicios como al dar respuestas cuando surge algún problema. El respeto a sus derechos y la satisfacción de los consumidores, debe ser el eje central de su gestión y un elemento diferenciador en sus políticas comerciales”, indicó Del Villar.

PRINCIPALES HALLAZGOS

Durante el segundo semestre del año 2017, el SERNAC recibió 15.029 reclamos contra las tarjetas de crédito relacionadas al retail, mientras que en el mismo período del año anterior, se registraron 11.560 reclamos, es decir, se produjo un aumento de un 30% en los casos recibidos por el Servicio.

El segundo semestre de 2017, este tipo de proveedores concentraron el 50,5% del total de los reclamos del mercado financiero, aumentando en 3,7 puntos respecto del período anterior, donde alcanzaron un 46,8%.

Los principales motivos de reclamos contra las tarjetas de crédito relacionadas al retail en el segundo semestre de 2017, fueron las cobranzas extrajudiciales abusivas (17,6%); seguido a los inconvenientes causados a los consumidores porque las empresas no reversan los cargos mal efectuados (13,7%) y los reclamos por seguros no contratados (11,4%).

ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO

Tasa de reclamos

La Tasa de Reclamos se calcula tomando en cuenta la cantidad de reclamos que presenta una tarjeta de crédito por cada 10.000 plásticos con saldo. Bajo este análisis, las tasas de reclamos más altas las obtuvieron las tarjetas La Polar (Tarjeta La Polar Plus/Blanc/Visa) y ABCDIN (tarjeta ABCDIN/Visa), con 38,76 y 34,55 puntos respectivamente.

Por su parte, Fashion Park (1,73 puntos) y Tricot Visa (5,08 puntos) fueron las empresas que presentaron las tasas de reclamos más bajas.

Tasa de respuesta desfavorable

La Tasa de Respuesta Desfavorable se refiere a las respuestas negativas dadas por las empresas ante los reclamos de los consumidores, que incluye los casos que son cerrados con respuestas negativas (no acogidos) y los que no son respondidos.

Esta tasa se calcula dividiendo el número de reclamos clasificados como «proveedor no acoge» y «proveedor no responde» por el número total de reclamos asociados a una tarjeta de crédito relacionada de un retail, todo ello multiplicado por 100.

Al realizar el cálculo, las tasas de respuesta desfavorable más altas las registraron las tarjetas CMR Falabella Clásica/Visa/Mastercard (56,7%) y Lider Mastercard/Presto (50,9%).

Por su parte, las tasas de respuesta desfavorable más bajas se observaron en las tarjetas Salcobrand/Preunic (12,1%) y Corona Mi Solución (21,4%).

Ranking o tasa de comportamiento de las tarjetas del crédito relacionadas al retail

Para conocer el comportamiento final, se combina la tasa de reclamos y la tasa de respuesta desfavorable.

Bajo este parámetro, el peor comportamiento durante el segundo semestre del año 2017 lo registró La Polar Plus/Blanc/Visa (16,68 puntos), le siguió ABCDIN/VISA (16,34 puntos), y Líder Mastercard/Presto (10,51 puntos).

Por su parte, las empresas que obtuvieron el mejor comportamiento están Fashions Park (0,61 puntos); le siguió Salcobrand/Preunic (1,34 puntos); y, en tercer lugar, Tricot/Visa (1,46 puntos).

eco