EL SERNAC CUMPLE 87 AÑOS DESPLEGANDO LAS NUEVAS FACULTADES QUE LE OTORGÓ LA NUEVA LEY

EL SERNAC CUMPLE 87 AÑOS DESPLEGANDO LAS NUEVAS FACULTADES QUE LE OTORGÓ LA NUEVA LEY

• A un poco más de cinco meses de entrada en vigencia de la nueva normativa, el Servicio ha fiscalizado diversos mercados, ha iniciado Procedimientos Voluntarios Colectivos y ha interpuesto demandas colectivas.
• Según un estudio de percepción elaborado por el SERNAC, el retail es el mercado que menos respeta los derechos de los consumidores, seguido de las telecomunicaciones y la industria alimentaria.
• El Director Nacional, Lucas Del Villar, hizo un llamado a los consumidores a ejercer sus derechos cuando sientan que han sido vulnerados, recalcando a las empresas la necesidad de mejorar sus estándares de calidad de servicio.

Este viernes 30 de agosto el SERNAC celebra su aniversario número 87 ejerciendo plenamente una serie de nuevas facultades entregadas por la Ley 21.081, que entró en vigencia el pasado 14 de marzo y que van en directo beneficio de los consumidores del país.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que, durante el primer año de vigencia de la nueva Ley, el Servicio ha estado desplegando las nuevas facultades entregadas por la Ley, realizando fiscalizaciones en distintos mercados, iniciando Procedimientos Voluntarios Colectivos, interponiendo demandas colectivas, entre otras, acciones que buscan defender a los consumidores del país.

La autoridad recordó que el Servicio ha fiscalizado al retail, al comercio electrónico, a las inmobiliarias, al transporte aéreo, estacionamientos, entre otros, lo que ha derivado en una serie de acciones legales en contra de las empresas que han infringido la Ley, además de haber enviado oficios de advertencia a distintos proveedores para que ajusten conductas.

Además, el SERNAC ha iniciado Procedimientos Voluntarios Colectivos con la empresa sanitaria ESSAL por el extenso corte de agua en Osorno; con las aerolíneas buscando la devolución de las tasas de embarque por viajes no realizados; con las empresas organizadoras del festival Lollapalooza; entre otras.

De igual manera, este año se entregaron los remanentes de las compensaciones por el caso colusión a las personas más vulnerables del país, así como el Servicio consiguió que se distribuyeran más de 6 millones de pañales a familias con mayor necesidad por una arista de este caso.

Asimismo, recientemente presentó una demanda colectiva en contra de la empresa Zurich Santander respecto del seguro de salud denominado “Alivio Seguro”.

“Desde que entró en vigencia la nueva Ley, el SERNAC ha estado trabajando para ejercer de la forma más eficiente las nuevas facultades que nos entregó la Ley, con énfasis en buscar soluciones directas y concretas para los consumidores, y esperamos ver esos resultados a la brevedad, por ejemplo, en el caso de los Procedimientos Voluntarios Colectivos, que terminen con resultados favorables para los consumidores”, explicó Del Villar.

En caso de no lograr acuerdos con las empresas en este tipo de procedimientos, el Director del SERNAC adelantó que el criterio será recurrir a la justicia. “Es importante recalcar que cuando el Servicio toma una decisión sobre las acciones respecto a una empresa, lo hace luego de un análisis jurídico exhaustivo, y en caso de no lograr una solución adecuada y beneficiosa para los consumidores afectados mediante una gestión extrajudicial, se buscará mediante los tribunales de justicia”.

Por otra parte, la autoridad hizo un llamado a las empresas del país a ser cada día más profesionales, respetando al pie de la letra lo que dictamina la Ley, y en caso de cometer una infracción que afecte a los consumidores, realizar las acciones necesarias para compensarlos de acuerdo al daño provocado y en el menor tiempo posible.

SERNAC en cifras

Durante el año 2018, el SERNAC recibió 330 mil reclamos de parte de los consumidores. Al analizar los mercados, el retail fue el que concentró la mayor cantidad de casos, con un 33% del total. De este total, un 17% se refiere a compras realizadas por medios electrónicos, mientras que un 16% se relaciona con inconvenientes generados a través de compras presenciales.

Luego le siguió el mercado financiero y las telecomunicaciones, ambos con un 17%. Es decir, entre los tres mercados concentraron un 67% del total de los reclamos totales que recibió el SERNAC durante el año 2018.

Por otra parte, durante el primer semestre de este año, el SERNAC ha recibido 183 mil reclamos, siendo el mercado financiero el que lideró, con un 19% de los casos. En segundo lugar se ubicó las telecomunicaciones (17%) y en tercer puesto, el retail (16%).

Percepción de los consumidores

Según un estudio de percepción elaborado por el SERNAC, un 22% de las personas encuestadas indica que el retail es el mercado que menos respeta los derechos de los consumidores, seguida de las telecomunicaciones (19%), y en tercer la industria alimentaria (13%).

En este mismo análisis se consultó a las personas si alguna vez en la vida habían reclamado por un problema de consumo y un 57% respondió que sí.

Asimismo, al preguntarles si el SERNAC los protege en caso de problemas de consumo, un 79% declaró sentirse muy protegido o medianamente protegido por el organismo.

Del Villar indicó que la institucionalidad que protege a los consumidores se ha ido fortaleciendo con el paso de los años, pero es necesario que los consumidores se atrevan a ejercer sus derechos.

87 años de historia

Durante el año 1932 se creó en Chile la primera institucionalidad relacionada con consumo en Chile, denominada Comisariato General de Subsistencia y Precios.

El Comisariato dio paso, en 1953, a la Superintendencia de Abastecimiento y Precios, la que a su vez fue sustituida en el año 1960 por la Dirección de Industria y Comercio (DIRINCO). Finalmente, en el año 1990 nació el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).

En el año 1997 se promulgó la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), normativa que estableció los derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas en materia de consumo.

En los últimos años, se han producido una serie de avances en esta materia. En 2001 y 2004 la Ley se modificó, incorporando nuevos derechos, como la posibilidad del retracto en cierto tipo de contratos; reguló las cobranzas extrajudiciales; terminó con la letra chica; facilitó la formación de asociaciones de consumidores y permitió las demandas colectivas cuando existía una infracción que afectara a un grupo de consumidores.

En el año 2012, nuevamente se modificó la normativa con la incorporación de la Ley 20.555, y que reforzó la aplicación de los derechos de los consumidores en el mercado financiero, en materia de información, cobros y contratos.

En marzo de 2019 entró en vigencia la Ley 21.081, que fortaleció al SERNAC, entregándole una serie de nuevas facultades, además de incluir una serie de medidas tendientes a desincentivar las infracciones a la Ley, como lo es el aumento de las multas en el caso de los juicios de interés general, pasando de dos millones y medio de pesos en caso de una infracción común a más de 14 millones; y en el caso de las demandas colectivas se estableció que pueden alcanzar hasta los 38 millones de dólares.

Considerando la relevancia de esta fecha, el SERNAC saluda a los cerca de 300 funcionarios que trabajan cada día por informar, educar y proteger a los consumidores del país.