SERNAC INFORMA SOBRE CAMPAÑA CONTRA COBROS INDEBIDOS

El SERNAC lanzó una campaña que en jerga futbolística, pretende ponerle “tarjeta roja” a los cobros indebidos.


La iniciativa, que contempla frases radiales y la distribución de volantes y afiches, tiene como protagonista a un árbitro con cara de pocos amigos que pone tarjeta roja a los cobros que no corresponden. Entre ellos, cobros por llamadas no realizadas, servicios no contratados, productos que nunca compró o gastos de cobranza por sobre lo legal.


El pitazo inicial de la campaña, lo dio el Director Regional de SERNAC, décima región , Juan Luis Añazco, indicando que los consumidores “tienen derecho a las cuentas claras y cobros justos. Ni un peso más, ni uno menos y las empresas deben responder cuando eso no se cumple”.


Explicó que la iniciativa responde a la preocupación de los mismos consumidores manifestada en las consultas y reclamos.


De hecho, en marzo de este año, con motivo del Día del Consumidor, el SERNAC realizó una consulta a nivel nacional “adelantamos las elecciones” para que votaran por el tema que más les preocupa de manera que el Servicio se hiciera cargo a través de una campaña. Más del 60% de los más de 20 mil consumidores que votaron, lo hicieron por los cobros indebidos y las cobranzas abusivas.


Por otra parte, la mitad de las quejas que registró el SERNAC durante el primer semestre, se dividen entre el sector financiero (principalmente bancos y tarjetas del retail) y en las telecomunicaciones, siendo los cobros indebidos uno de los problemas frecuentes.


Asimismo, la encuesta CERC indica que 1 de cada 5 consumidores dice que multitiendas ha aplicado cobros sin su autorización y el 90% considera que las cuentas no se entienden.


Por otra parte, indicó que el “confusopolio” en materia de crédito, o la información poco clara, hace que los consumidores no entiendan lo que le están cobrando.


Recordó que el Proyecto que pretende modificar la Ley del Consumidor y que se discute en el Congreso, permitirá que el consumidor afectado por un cobro indebido sea automáticamente compensado, al menos, con lo que le cobraron demás y la empresa no podrá seguir cometiendo la misma infracción con otros consumidores, lo que será vigilado de cerca por el SERNAC. Además, la empresa tendrá que pagar por el costo del reclamo y no el consumidor.


El llamado a los consumidores es a revisar sus cuentas y reclamar si le quieren “pasar un gol” con cobros claramente superiores a lo que suele pagar, cobros por servicios no contratados o productos que no compró, por deudas inexistentes o que no corresponden al valor informado del producto o servicio.


Ponga tarjeta roja cuando:

Le cobren llamadas no realizadas: En este caso, presente un reclamo a la empresa y pague sólo la parte correcta. La empresa tiene 20 días para responder.

Le cobren seguros que no aceptó: Tiene derecho a que se anulen los cargos y si el seguro se contrató por teléfono, a que se envíe una copia de la póliza.

Le cobren un producto que nunca compró: Es la empresa la que debe probar que los productos los compró el cliente y si hay un error, debe realizar las devoluciones e indemnizaciones que correspondan

Le cobren gastos de cobranza antes de los 15 días de vencida la deuda: Deben cobrarse por gestiones efectivamente realizadas.


El SERNAC estará informando durante toda la campaña sobre los derechos relacionados con los cobros indebidos.



Los mismos tribunales han puesto tarjeta roja a los cobros indebidos en varios fallos que favorecen a los consumidores. Aquí algunos ejemplos:
Pago no reconocido
Carlos Martínez abonó más de $180 mil por una deuda que tenía con la tarjeta Presto, pero en el estado de cuenta de casi un mes después no le apareció el pago. Después de mucho reclamar le explicaron que debido a un “error caligráfico” el monto había sido ingresado a otra cuenta.
Pasaron cinco meses para que recién le apareciera abonado el dinero que pagó, pero no le fueron descontados ni los intereses ni los gastos de cobranza. Para peor en marzo le apareció un refinanciamiento por mora de más de $94 mil en dos cuotas que él nunca había aceptado.
Finalmente el Primer Juzgado de Policía Local de Arica señaló que la empresa actuó de manera descuidada en el sistema de facturación, lo que le provocó daño al consumidor, condenando a Presto al pago de una indemnización al consumidor de $350.000 por daños, más una multa de 5 UTM (más de $180 mil) a beneficio fiscal.

Cobro de seguro no utilizado
La Corte de Apelaciones condenó a Banco Condell al pago de una multa de más de $500 mil por cobrarle a Nancy Alvear primas de seguros pese a que había pagado anticipadamente su crédito.

Cobro de deuda inexistente
Cuando Juan Bautista Barrera estaba gestionando un crédito con una entidad financiera se enteró que estaba en DICOM sin tener deuda pendiente que lo justificara, y tras averiguar, se enteró que se trataba de una supuesta deuda con la multitienda Paris por más de $150 mil.
Reclamó ante la empresa, sin obtener solución por lo que finalmente recurrió al SERNAC, organismo que tras una mediación desfavorable, denunció los hechos al Tercer Juzgado de Policía Local de Temuco, haciéndose parte en la causa.
Por entregar un servicio de mala calidad al cobrar una deuda que no existía, el tribunal condenó a Paris al pago de una indemnización de $500 mil para el consumidor y una multa de 50 UTM (más de $1 millón 800 mil) a beneficio fiscal.

Cobros por honorarios
Carlos Cordero tenía una deuda pendiente con Falabella y cuando no pudo pagar las cuotas le empezaron a llegar cobros por costas y honorarios de abogado, pese a nunca había sido informado que su caso estaba en juicio.
En efecto, su deuda solamente estaba en etapa de cobranza extrajudicial, por lo que no aplicaban dichos cobros. Así y todo, la empresa le estaba cobrando $42.203 por una deuda que ascendía a $126.986, lo que excedía el 9% que establece la ley para deudas menores de 10 UF, incluso si le agregaban los intereses.
Recurrió al SERNAC en busca de una solución, organismo que tras una mediación desfavorable denunció los hechos al tercer Juzgado de Policía Local de Santiago, haciéndose parte en la causa.
En el juicio el tribunal ratificó que Falabella estaba aplicando gastos por concepto de honorarios y costas sin que hasta ese momento se hubiera iniciado un juicio de cobranza contra el consumidor, sino que sólo estaba en cobranza extrajudicial.
El juzgado recordó que las empresas “sólo pueden cobrar por concepto de cobranza extrajudicial el 9% del capital adeudado o la cuota vencida como máximo cuando el capital o cuota no excede de 10 UF y una vez que la letra esté vencida más de 15 días”, lo que ocurría en este caso.
Así, el tribunal concluyó que Falabella cometió infracción a la Ley del Consumidor, motivo por el cual le aplicó una multa de 10 UTM (más de $3 mil).

Gastos de cobranzas antes del plazo
Rebeca Schultz pagaba regularmente el dividendo de su departamento todos los días diez de cada mes. Sin embargo, un mes se atrasó hasta el día veinte, yendo a saldar su deuda justo el día que recibió su jubilación.
Pero al intentar cumplir con su pago se dio cuenta que Corpbanca, entidad con la que tenía la deuda, le había aplicado gastos de cobranza extrajudicial.
Al no obtener respuesta acudió al SERNAC, organismo que finalmente denunció los hechos al primer Juzgado de Policía Local de Nuñoa.
Tras analizar los antecedentes el tribunal explicó que efectivamente los cobros por el ítem cobranzas extrajudiciales se aplican a partir de los primeros quince días de atraso, es decir, esto es desde el día 16; y en el caso de la consumidora sólo tenía diez días de atraso, por lo que no correspondía aplicar este recargo.
Además, el fallo señaló que Corpbanca no acreditó de ninguna manera que los gastos de cobranza extrajudicial se hayan efectuado, de tal modo que su cobro es indebido.
Por ello el tribunal sancionó a la entidad bancaria al pago de una multa de 10 UTM (más de $300 mil) a beneficio fiscal.

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