SERNAC registró alza de 16.1% en reclamos contra el comercio electrónico durante primer semestre de 2014

  • Los portales que concentran mayores reclamos son Falabella.cl, con un 23.6% del total de quejas; Líder Internet, con 12%; y Groupon, con 11.6%.  

  • Las causas apuntan a incumplimiento en las condiciones contratadas, retardo en la entrega de lo comprado y productos defectuosos.

>>> Revisar estudio completo en PDF

Durante enero y junio de 2014, el SERNAC recibió un total de 9.856 reclamos contra el comercio electrónico, cifra que representa un 16.1% más que igual período de 2013, según informó este jueves el organismo, a través del estudio descriptivo del Comercio Electrónico en Chile y el análisis de reclamos presentados en el Servicio.
Respecto a los reclamos ingresados, durante el primer semestre de este año, se destaca en primer lugar, al igual que el año anterior, tiendas Falabella.cl, que concentra un 23.6%, es decir, 2325 quejas. Mientras que, en segundo lugar, se sitúa Líder Internet con un 12% del total de quejas, seguido por Groupon con 11.6%.
De hecho, más del 50% de los reclamos recibidos, tanto el primer semestre de 2013 como de 2014, corresponde a empresas que basan su estrategia en promociones o tickets de descuento, cuponeras por tiempo limitado y empresas del Retail, que poseen una plataforma de comercialización online.
En este estudio, realizado por el SERNAC, del total de reclamos por comercio electrónico, durante lo que va de este año, un 44.3% se refiere a incumplimiento en las condiciones contratadas; seguido por el retardo en la entrega de lo comprado con un 18%; y finalmente por productos defectuosos con 10.7%.
Otras causas apuntan a publicidad engañosa, incumplimiento de promociones, garantías, entre otras.
Los productos que concentran las principales quejas, durante este año, son: muebles (15.2%), seguido por equipos de TV, electrónica y computación (34.6%).
Otro aspecto importante que refleja este estudio descriptivo es que el 72.6% de los reclamos, realizados este año, fueron cerrados con una respuesta favorable ante al consumidor. Sin embargo, el SERNAC por sus limitadas facultades no puede hacer un rastreo en el cumplimiento de estos compromisos adquiridos por las empresas.
Pero a su vez un 22.3% de las quejas recibidas, las empresas que no acogieron la solicitud del consumidor y en un 5.1% de los reclamos no fueron respondidos por las empresas.
Ante estas cifras, el Director Nacional (PT) del SERNAC, Ernesto Muñoz Lamartine, señaló que “cuando un consumidor decide adquirir un bien con interesantes descuentos, a pesar de que tenga un tiempo limitado para concretar la compra, debe buscar y cotizar ese bien por Internet, para obtener la información sobre los precios disponibles y condiciones de compra, para que así pueda tomar una decisión informada”.
En este sentido, Muñoz fue enfático y recalcó que “los consumidores deben tener en cuenta que adquirir un producto mediante el comercio electrónico tiene los mismos derechos que el comercio convencional”.

BUENAS PRÁCTICAS

El SERNAC ha detectado una mejora en el cumplimiento del mercado online sobre la presencia de buenas prácticas, referentes a ganar la confianza del consumidor, es decir, a través de las Políticas de Privacidad e Identidad del Proveedor, estando alineados con las sugerencias de la OCDE en esta materia.
Pero lo descrito anteriormente se contrapone con las cifras de reclamos, durante este año, lo cual deja en evidencia que existen pocos esfuerzos, por parte de las empresas, para retener a los consumidores a partir de la Calidad del Servicio entregado.
En esta línea, la institución realizó, durante este 25 y 26 de agosto, un monitoreo a 49 de las 54 empresas analizadas en este estudio -se excluyó el rubro de telecomunicaciones, debido a que no realizan ventas online-  para constatar la presencia de principios y normas contenidas a la Ley de Protección del Consumidor, asociadas a información básica comercial.
Tras esta acción, el SERNAC,  y como una medida preventiva, oficiará a Bazuca, Club Point, Hp Online, Todo Iphone, Ticketpro, A3D, Mercado Libre, Dell, Ticketek, Dafiti, Cuponatic, Dale Ticket, Cuponium, Fremiun, Agrupémonos, Tu Cupón, Divino Descuento, Reiftore, Netnow, Nikon Center, Adidas, Jumbo, Easy, Tottus y Telemercado, solicitando que se incorpore la información de carácter obligatorio como Términos y Condiciones, Identificación de precio total, información de domicilio físico, correo electrónico y representante legal, ya que actualmente esta información no está en sus sitios web.

RECOMENDACIONES

El SERNAC recomienda a los consumidores que vayan a adquirir algún producto o servicio en el comercio electrónico considerar que:
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  • La Ley permite el derecho a retracto de los consumidores. Es decir, que se pueden arrepentir de la compra, dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.
  • La empresa tiene la obligación de enviar una confirmación escrita del contrato. Si esto no ocurre, el plazo de retracto se extienda hasta 90 días.
  • Si compró un producto nuevo a través de Internet, pero sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que significa que puede elegir entre el cambio, reparación o devolución de lo pagado.
  • En el caso de que compre un producto y adquiera una garantía voluntaria, ofrecida por la empresa, infórmese adecuadamente de cuáles son las condiciones que se deben cumplir para la cobertura.
    Si el producto falla de forma reiterada, los consumidores pueden exigir que se apliquen las condiciones de la garantía legal en el plazo que dure la garantía voluntaria. Es decir, exigir el cambio, reparación o devolución de lo pagado.
  • Frente a cualquier promoción u oferta, los consumidores tienen el derecho a recibir la información veraz y clara sobre las bases y tiempo de duración, así como de las condiciones y restricciones relevantes.
    Las empresas no pueden desentenderse de esta obligación sólo por decir frases como “bases ante notario” o “hasta agotar stock”, sin detallar el número de productos disponibles en esta promoción.

Anexo

Ver EstudioVer Estudio E-commerce, Agosto 2014 (PDF)
  • Fuente: SERNAC

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