MÁS DE 7 MIL RECLAMOS EN EL MERCADO DEL TURISMO
MÁS DE 7 MIL RECLAMOS EN EL MERCADO DEL TURISMO
• El Sernac en conjunto con SERNATUR lanzó campaña para recordar a los consumidores sus derechos como turistas.
• En agencias de viaje, aerolíneas y buses, los consumidores se quejan del incumplimiento de lo contratado, mala calidad del servicio y pérdida o daño del equipaje.
Con motivo del recambio de veraneantes, el SERNAC junto a la Subsecretaría de Turismo, lanzó una campaña que busca recordar a los consumidores que sus derechos como turistas “los acompañan en vacaciones”.
A través de volantes informativos repartidos en los principales balnearios del país, las instituciones estarán informando el decálogo del turista que entre otros, destaca el derecho a recibir un servicio de calidad, información oportuna sobre las características del servicio, el derecho a que lo que se prometa en la publicidad o establezca en los contratos se cumpla y que las empresas respondan por sus incumplimientos.
En el marco de la campaña, las autoridades hicieron una radiografía de los principales reclamos a nivel nacional contra el mercado del turismo, esto es, agencias de viajes, aerolíneas y buses.
Entre enero y noviembre de 2011, el SERNAC recibió 7.105 reclamos en el mercado de turismo y transporte, lo que representa un alza de 38% respecto al mismo período del 2010.
Los reclamos contra las aerolíneas ocupan el 50% de los reclamos del mercado de turismo y transporte, seguido de los buses con 38% y las agencias de viaje con el 12%.
¿Qué reclaman los consumidores en el mercado del turismo?
En aerolíneas, los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas (39,2%); por ejemplo, atrasos en las salidas o cancelación de vuelos.
Le siguen los reclamos por la mala calidad del servicio (25,3%) por ejemplo, problemas en las transacciones a través de la página web, pagos no reconocidos, dobles cobros, falta de información o atención adecuada y oportuna en caso de problemas.
Asimismo, los consumidores reclaman por las restricciones al cambio de pasajes (10,7%) y por la pérdida o daño del equipaje (8,9%).
En los buses, los consumidores se quejan de la mala calidad del servicio (38,9%). Por ejemplo, sobreventa de asientos, problemas en la compra de pasajes por Internet, mala atención abordo.
También reclaman por el incumplimiento de las condiciones contratadas (32,2%) como retrasos en las salidas; buses que no llegan; no corresponden al tipo de bus contratado o que no terminan el viaje.
En tercer lugar, los consumidores se quejan de la pérdida o extravío del equipaje (9,8%), seguido por los problemas de seguridad (4%) por máquinas en mal estado o problemas en la conducción.
En agencias de viajes, los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas (54,1%), por ejemplo, itinerarios que no se respetan, hoteles que no eran lo comprometido, servicios ofrecidos que no se entregan etc.
También se quejan de la mala calidad del servicio (17,7%) por agencias que no informan la necesidad de visas u otras restricciones para el viaje, buses con problemas mecánicos, atrasos en vuelos etc.
En tercer lugar reclaman por las dificultades para terminar el contrato (9,2%) en caso de situaciones que impiden a los consumidores viajar, como enfermedades o accidentes.
¿Cómo responden las empresas de turismo?
Entre enero y noviembre de 2011, las aerolíneas acogieron el 57,6 de los reclamos presentados por los consumidores en Sernac, esto es, entregaron una propuesta de solución. El 33,5% no acogió el reclamo y en el 8,9% de los casos la aerolínea no entregó ninguna respuesta.
Las empresas de buses resolvieron el 51% de sus reclamos en 2011, no entregaron solución al 15% de las quejas y en un 35% las empresas no entregaron respuesta.
En 2011, las agencias de viaje entregaron propuesta de solución al 49% de los reclamos de los consumidores; no entregaron respuesta positiva al 24% de los reclamos mientras en el 27% no entregaron respuesta ni positiva ni negativa.
Los derechos en turismo
El Director regional del SERNAC, Sebastián Fernández Estay, reafirmó la importancia de informar a los consumidores que sus derechos los acompañan en vacaciones y a las empresas de turismo, recordarles sus obligaciones “pues los consumidores depositan su confianza en estos servicios esperando tener unas vacaciones felices, que se pueden volver pesadilla cuando las empresas no respetan sus derechos”.
Explica que “la foto de este mercado nos muestra que los consumidores tienen problemas por la mala calidad del servicio, el incumplimiento de lo contratado, la falta de información, el daño o pérdida del equipaje y dificultades para terminar los servicios de las agencias o los pasajes aéreos.
En ese contexto, la autoridad recuerda a los consumidores que tienen derecho a que las empresas de turismo y transporte entreguen un servicio de calidad, que informen los precios y los respeten, cumplan lo ofrecido, devuelvan los equipajes en buen estado y respondan ante sus incumplimientos.
Fernández, señala que para el SERNAC, es relevante elevar el estándar de estos servicios que cada vez son más utilizados por los consumidores y “que las empresas respeten las reglas del juego y resuelvan sus reclamos. Hoy todavía vemos empresas en este mercado que no responden al consumidor cuando tienen un problema”.
En ese sentido, señala que se ha estado avanzando a nivel central en mesas de trabajo con las agencias de viaje para rayar la cancha respecto a sus obligaciones y se han dado pasos importantes en la mejora de la información.
Asimismo, reafirma que las agencias de viaje deben responder ante el consumidor aunque actúen como Intermediarias de otras empresas y confirma que los turistas extranjeros que eligieron nuestro país para vacacionar tienen los mismos derechos que un consumidor chileno.
• El Sernac en conjunto con SERNATUR lanzó campaña para recordar a los consumidores sus derechos como turistas.
• En agencias de viaje, aerolíneas y buses, los consumidores se quejan del incumplimiento de lo contratado, mala calidad del servicio y pérdida o daño del equipaje.
Con motivo del recambio de veraneantes, el SERNAC junto a la Subsecretaría de Turismo, lanzó una campaña que busca recordar a los consumidores que sus derechos como turistas “los acompañan en vacaciones”.
A través de volantes informativos repartidos en los principales balnearios del país, las instituciones estarán informando el decálogo del turista que entre otros, destaca el derecho a recibir un servicio de calidad, información oportuna sobre las características del servicio, el derecho a que lo que se prometa en la publicidad o establezca en los contratos se cumpla y que las empresas respondan por sus incumplimientos.
En el marco de la campaña, las autoridades hicieron una radiografía de los principales reclamos a nivel nacional contra el mercado del turismo, esto es, agencias de viajes, aerolíneas y buses.
Entre enero y noviembre de 2011, el SERNAC recibió 7.105 reclamos en el mercado de turismo y transporte, lo que representa un alza de 38% respecto al mismo período del 2010.
Los reclamos contra las aerolíneas ocupan el 50% de los reclamos del mercado de turismo y transporte, seguido de los buses con 38% y las agencias de viaje con el 12%.
¿Qué reclaman los consumidores en el mercado del turismo?
En aerolíneas, los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas (39,2%); por ejemplo, atrasos en las salidas o cancelación de vuelos.
Le siguen los reclamos por la mala calidad del servicio (25,3%) por ejemplo, problemas en las transacciones a través de la página web, pagos no reconocidos, dobles cobros, falta de información o atención adecuada y oportuna en caso de problemas.
Asimismo, los consumidores reclaman por las restricciones al cambio de pasajes (10,7%) y por la pérdida o daño del equipaje (8,9%).
En los buses, los consumidores se quejan de la mala calidad del servicio (38,9%). Por ejemplo, sobreventa de asientos, problemas en la compra de pasajes por Internet, mala atención abordo.
También reclaman por el incumplimiento de las condiciones contratadas (32,2%) como retrasos en las salidas; buses que no llegan; no corresponden al tipo de bus contratado o que no terminan el viaje.
En tercer lugar, los consumidores se quejan de la pérdida o extravío del equipaje (9,8%), seguido por los problemas de seguridad (4%) por máquinas en mal estado o problemas en la conducción.
En agencias de viajes, los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas (54,1%), por ejemplo, itinerarios que no se respetan, hoteles que no eran lo comprometido, servicios ofrecidos que no se entregan etc.
También se quejan de la mala calidad del servicio (17,7%) por agencias que no informan la necesidad de visas u otras restricciones para el viaje, buses con problemas mecánicos, atrasos en vuelos etc.
En tercer lugar reclaman por las dificultades para terminar el contrato (9,2%) en caso de situaciones que impiden a los consumidores viajar, como enfermedades o accidentes.
¿Cómo responden las empresas de turismo?
Entre enero y noviembre de 2011, las aerolíneas acogieron el 57,6 de los reclamos presentados por los consumidores en Sernac, esto es, entregaron una propuesta de solución. El 33,5% no acogió el reclamo y en el 8,9% de los casos la aerolínea no entregó ninguna respuesta.
Las empresas de buses resolvieron el 51% de sus reclamos en 2011, no entregaron solución al 15% de las quejas y en un 35% las empresas no entregaron respuesta.
En 2011, las agencias de viaje entregaron propuesta de solución al 49% de los reclamos de los consumidores; no entregaron respuesta positiva al 24% de los reclamos mientras en el 27% no entregaron respuesta ni positiva ni negativa.
Los derechos en turismo
El Director regional del SERNAC, Sebastián Fernández Estay, reafirmó la importancia de informar a los consumidores que sus derechos los acompañan en vacaciones y a las empresas de turismo, recordarles sus obligaciones “pues los consumidores depositan su confianza en estos servicios esperando tener unas vacaciones felices, que se pueden volver pesadilla cuando las empresas no respetan sus derechos”.
Explica que “la foto de este mercado nos muestra que los consumidores tienen problemas por la mala calidad del servicio, el incumplimiento de lo contratado, la falta de información, el daño o pérdida del equipaje y dificultades para terminar los servicios de las agencias o los pasajes aéreos.
En ese contexto, la autoridad recuerda a los consumidores que tienen derecho a que las empresas de turismo y transporte entreguen un servicio de calidad, que informen los precios y los respeten, cumplan lo ofrecido, devuelvan los equipajes en buen estado y respondan ante sus incumplimientos.
Fernández, señala que para el SERNAC, es relevante elevar el estándar de estos servicios que cada vez son más utilizados por los consumidores y “que las empresas respeten las reglas del juego y resuelvan sus reclamos. Hoy todavía vemos empresas en este mercado que no responden al consumidor cuando tienen un problema”.
En ese sentido, señala que se ha estado avanzando a nivel central en mesas de trabajo con las agencias de viaje para rayar la cancha respecto a sus obligaciones y se han dado pasos importantes en la mejora de la información.
Asimismo, reafirma que las agencias de viaje deben responder ante el consumidor aunque actúen como Intermediarias de otras empresas y confirma que los turistas extranjeros que eligieron nuestro país para vacacionar tienen los mismos derechos que un consumidor chileno.
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