"La confianza cuesta mucho ganarla y muy poco perderla. Es lo que ha ocurrido con La Polar" dice Ángeles Tapia Hargreaves .Académica Ingeniería Comercial .Universidad San Sebastián



OPINIÓN

Señor director:








Tal como sucede en las relaciones humanas, la confianza cuesta mucho ganarla y muy poco perderla. Es lo que ha ocurrido con La Polar, desde el momento en que se hicieron públicas las malas prácticas realizadas por algunos altos ejecutivos de la empresa.



Es inevitable el hecho de que se haya instalado en la mente del consumidor una imagen de marca que genera asociaciones negativas, tanto para quienes fueron víctimas como para los que fuimos espectadores. Dicen las estadísticas que por un cliente insatisfecho, podríamos esperar que, por lo menos, se contaminen otras 10 personas de su entorno y, hoy por hoy, la fuente más creíble de información respecto al mercado es la referencia de los conocidos.



Hagamos las matemáticas, un millón de clientes insatisfechos o afectados a quienes, a más de un año de que se hicieran públicas las repactaciones unilaterales, se les ofrece un plan de compensaciones por los daños ocasionados. Un número sin duda preocupante para la empresa.



La construcción de una imagen de marca requiere, además de recursos, mucho tiempo; y dentro de lo que exigen los clientes para validar esa imagen a lo largo del tiempo es que la empresa demuestre consistencia, credibilidad y coherencia entre lo que dice y hace.



Me pregunto si esta versión final del plan de compensaciones habría sido tal sin la intervención de la Superintendencia y del Sernac. ¿Por qué esperar tanto tiempo para proponer soluciones a los clientes afectados? En tiempos de crisis se esperaría que se tomaran decisiones rápidas y resolutivas.







Ángeles Tapia Hargreaves



Académica Ingeniería Comercial



Universidad San Sebastián

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