Diputados aprueban bonificación que se pagará al Registro Civil si los usuarios aprueban la calidad del servicio
El beneficio, inédito en el sector público, se otorgará este año mediante una bonificación, expresada en unidades de fomento, que se pagará si los usuarios aprueban la calidad de la atención recibida. El proyecto fue aprobado este jueves por unanimidad en la Sala de la Cámara (60 votos) y despachado al Senado a cumplir su segundo trámite constitucional.
La iniciativa legal del Gobierno (Boletín 6433) ingresó sólo ayer a la Cámara de Diputados y la Comisión de Hacienda la estudió y remitió a la Sala, que lo aprobó tras un debate en que hubo consenso en que constituye una herramienta para mejorar la gestión del aparato público.
El proyecto de ley considera, además, la entrega al personal del Registro Civil, de planta y a contrata, de un bono no imponible de entre 100 mil y 150 mil pesos por término de conflicto, y otorga facultades al Gobierno para adecuar la planta directiva a las nuevas exigencias de los usuarios.
Innovación
El texto condiciona, por primera vez, la entrega de un beneficio económico al personal de un servicio público a los resultados de una medición de la calidad del servicio que entrega a los usuarios. Serán estos últimos, por tanto, los que mediante encuestas y respuestas en ventanilla y en la página web, determinarán el rango del beneficio al que podrán acceder los empleados.
La percepción será evaluada anualmente por una entidad externa, contratada mediante licitación pública y que deberá sujetarse en el proceso de evaluación a las reglas y condiciones establecidas en la ley para garantizar el carácter aleatorio y representativo de la muestra la que, en todo caso, deberá considerar tanto a los usuarios individuales como institucionales, así como los servicios presenciales y aquellos prestados a través de la plataforma electrónica.
En el Mensaje que acompaña el proyecto, el Gobierno sostiene que en la actualidad los ciudadanos que acceden a las reparticiones públicas requieren y exigen servicios de calidad. “Por tanto, los organismos públicos deben alinearse y enfocarse al desafío continuo de garantizar una atención de calidad a sus usuarios. Ello conlleva responder con prontitud, disminuir los tiempos de espera, desarrollar plataformas tecnológicas para una atención más expedita, tener una cultura institucional centrada en la calidad del servicio que se provee a la ciudadanía, los cuales son elementos claves que caracterizan a esta nueva etapa de la modernización del Estado”.
La evaluación
El proyecto de ley señala que la evaluación del índice de satisfacción neta de los usuarios se efectuará anualmente en el mes de septiembre del año respectivo, mediante un instrumento de evaluación a los usuarios del Servicio de Registro Civil e Identificación, la que se sujetará a las siguientes reglas:
a) La evaluación se aplicará tanto respecto de los usuarios individuales como institucionales. La ponderación que se asigne a los usuarios individuales e institucionales respecto del total de la muestra será determinada anualmente por resolución exenta del Ministerio de Justicia, visada por la Dirección de Presupuestos. Con todo, la opinión de los usuarios individuales siempre deberá tener una ponderación mayor que la de los institucionales.
b) La evaluación se efectuará tanto respecto de los servicios presenciales como los prestados a través de plataforma electrónica por el Registro Civil e Identificación. La ponderación que se asigne a los servicios presenciales y los prestados a través de la plataforma electrónica respecto del total de la muestra será determinada anualmente por resolución exenta del Ministerio de Justicia, visada por la Dirección de Presupuestos.
c) La evaluación no considerará variables de carácter externo que pueden incidir en el usuario a la hora de valorar dicha calidad pero que no son imputables al servicio que prestan los funcionarios. La determinación de las variables externas que no deben considerarse en la evaluación se efectuará anualmente mediante resolución exenta del Ministerio de Justicia visada por la Dirección de Presupuestos. Mediante igual procedimiento, se podrá efectuar un ajuste al grado de crecimiento del índice de satisfacción neta de los usuarios, en el evento que el Servicio asuma nuevas func iones que incidan de manera relevante en el cumplimiento del incremento del estándar fijado para el año respectivo.
Grupo objetivo
d) El grupo objetivo respecto al cual se aplicará la evaluación estará compuesto por personas naturales mayores de 18 años y las empresas o instituciones que hayan tenido contacto con el Servicio de Registro Civil e Identificación a través de cualquiera de sus canales de atención en los últimos 12 meses previos a aplicación del instrumento que determine el índice de satisfacción neta del usuario. La selección muestral será aleatoria, representativa y de carácter nacional.
e) La evaluación será aplicada por una entidad externa. Dicha entidad será seleccionada y contratada por el Ministerio de Justicia a través de licitación pública, debiendo las respectivas bases de licitación ser visadas por la Dirección de Presupuestos.
f) Para efectos de la evaluación del índice de satisfacción neta de los usuarios se aplicará el instrumento de evaluación diseñado para el año base de conformidad a lo previsto en el artículo segundo transitorio del texto legal.
La iniciativa legal del Gobierno (Boletín 6433) ingresó sólo ayer a la Cámara de Diputados y la Comisión de Hacienda la estudió y remitió a la Sala, que lo aprobó tras un debate en que hubo consenso en que constituye una herramienta para mejorar la gestión del aparato público.
El proyecto de ley considera, además, la entrega al personal del Registro Civil, de planta y a contrata, de un bono no imponible de entre 100 mil y 150 mil pesos por término de conflicto, y otorga facultades al Gobierno para adecuar la planta directiva a las nuevas exigencias de los usuarios.
Innovación
El texto condiciona, por primera vez, la entrega de un beneficio económico al personal de un servicio público a los resultados de una medición de la calidad del servicio que entrega a los usuarios. Serán estos últimos, por tanto, los que mediante encuestas y respuestas en ventanilla y en la página web, determinarán el rango del beneficio al que podrán acceder los empleados.
La percepción será evaluada anualmente por una entidad externa, contratada mediante licitación pública y que deberá sujetarse en el proceso de evaluación a las reglas y condiciones establecidas en la ley para garantizar el carácter aleatorio y representativo de la muestra la que, en todo caso, deberá considerar tanto a los usuarios individuales como institucionales, así como los servicios presenciales y aquellos prestados a través de la plataforma electrónica.
En el Mensaje que acompaña el proyecto, el Gobierno sostiene que en la actualidad los ciudadanos que acceden a las reparticiones públicas requieren y exigen servicios de calidad. “Por tanto, los organismos públicos deben alinearse y enfocarse al desafío continuo de garantizar una atención de calidad a sus usuarios. Ello conlleva responder con prontitud, disminuir los tiempos de espera, desarrollar plataformas tecnológicas para una atención más expedita, tener una cultura institucional centrada en la calidad del servicio que se provee a la ciudadanía, los cuales son elementos claves que caracterizan a esta nueva etapa de la modernización del Estado”.
La evaluación
El proyecto de ley señala que la evaluación del índice de satisfacción neta de los usuarios se efectuará anualmente en el mes de septiembre del año respectivo, mediante un instrumento de evaluación a los usuarios del Servicio de Registro Civil e Identificación, la que se sujetará a las siguientes reglas:
a) La evaluación se aplicará tanto respecto de los usuarios individuales como institucionales. La ponderación que se asigne a los usuarios individuales e institucionales respecto del total de la muestra será determinada anualmente por resolución exenta del Ministerio de Justicia, visada por la Dirección de Presupuestos. Con todo, la opinión de los usuarios individuales siempre deberá tener una ponderación mayor que la de los institucionales.
b) La evaluación se efectuará tanto respecto de los servicios presenciales como los prestados a través de plataforma electrónica por el Registro Civil e Identificación. La ponderación que se asigne a los servicios presenciales y los prestados a través de la plataforma electrónica respecto del total de la muestra será determinada anualmente por resolución exenta del Ministerio de Justicia, visada por la Dirección de Presupuestos.
c) La evaluación no considerará variables de carácter externo que pueden incidir en el usuario a la hora de valorar dicha calidad pero que no son imputables al servicio que prestan los funcionarios. La determinación de las variables externas que no deben considerarse en la evaluación se efectuará anualmente mediante resolución exenta del Ministerio de Justicia visada por la Dirección de Presupuestos. Mediante igual procedimiento, se podrá efectuar un ajuste al grado de crecimiento del índice de satisfacción neta de los usuarios, en el evento que el Servicio asuma nuevas func iones que incidan de manera relevante en el cumplimiento del incremento del estándar fijado para el año respectivo.
Grupo objetivo
d) El grupo objetivo respecto al cual se aplicará la evaluación estará compuesto por personas naturales mayores de 18 años y las empresas o instituciones que hayan tenido contacto con el Servicio de Registro Civil e Identificación a través de cualquiera de sus canales de atención en los últimos 12 meses previos a aplicación del instrumento que determine el índice de satisfacción neta del usuario. La selección muestral será aleatoria, representativa y de carácter nacional.
e) La evaluación será aplicada por una entidad externa. Dicha entidad será seleccionada y contratada por el Ministerio de Justicia a través de licitación pública, debiendo las respectivas bases de licitación ser visadas por la Dirección de Presupuestos.
f) Para efectos de la evaluación del índice de satisfacción neta de los usuarios se aplicará el instrumento de evaluación diseñado para el año base de conformidad a lo previsto en el artículo segundo transitorio del texto legal.
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